Cómo Pacers Sports & Entertainment usa Agentforce para unificar los datos de sus aficionados
Pacers Sports & Entertainment (PS&E) tenía dificultades para conectar los datos de sus aficionados dispersos en 30 plataformas desconectadas, lo que hacía casi imposible la personalización. Al implementar Salesforce Data 360, Marketing Cloud y Agentforce, PS&E unificó todo su ecosistema de datos de aficionados en un único «registro de oro». La organización está ahora posicionada para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas en las propiedades de la Fever, los Pacers y todas las marcas de PS&E.
Impacto
340,000+ fans
Asistencia a partidos en casa (temporada Indiana Fever 2024)
40+
Países representados en la nueva base de aficionados
30+
Fuentes de datos unificadas
Up to 15 days
Retraso en el seguimiento de encuestas negativas (antes)
More in 3 weeks than most NBA teams sell in a full season
Ritmo de ventas de merchandising
Desafío
Los datos de aficionados de PS&E estaban fragmentados en más de 30 plataformas desconectadas, lo que hacía imposible construir perfiles unificados o ofrecer engagement personalizado y oportuno a su creciente audiencia global. Las brechas operativas significaban que el feedback negativo de los aficionados podía quedar sin atender hasta 15 días, y el mismo aficionado podía aparecer como múltiples personas distintas en diferentes eventos y recintos.
Solución
PS&E implementó Salesforce Data 360, con Databricks como capa de agregación, para unificar datos de aficionados de más de 30 fuentes en un único registro de oro por aficionado, luego activó esos perfiles a través de Marketing Cloud para comunicación personalizada y Sales Cloud para el seguimiento de conversiones, con Agentforce implementándose como la capa de acción de IA.
Herramientas y tecnologías
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“Uno de nuestros mayores desafíos es que tenemos datos entrando desde 30 lugares diferentes: donde compras tu entrada, donde compras comida, donde compras nuestro merchandising. Recopilar todos esos datos, combinarlos, limpiarlos y luego hacerlos realmente accionables es nuestra mayor oportunidad de crecimiento en este momento.”
“Hay muchas fuentes diferentes que residen en nuestro lakehouse, y Data 360 las conecta todas para crear un perfil unificado que es esencialmente el registro de oro del cliente. Hemos estado reuniendo toda esa información para llegar a un punto en el que realmente entendemos la visión completa de Customer-360. Ahora tenemos una imagen mucho mejor de quién es ese único individuo.”
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Historia completa
Pacers Sports & Entertainment gestiona algunas de las propiedades más emocionantes del deporte y el entretenimiento en Estados Unidos, incluyendo el equipo de la NBA Indiana Pacers, el equipo de la WNBA Indiana Fever y el estadio Gainbridge Fieldhouse. La temporada 2024 de la Fever resultó ser un momento histórico: asistencia récord, ventas de merchandising explosivas y una oleada de nuevos aficionados llegados de todo el país y de más de 40 países. Sin embargo, ese crecimiento vino acompañado de un desafío de datos que amenazaba con socavar la capacidad de la organización para capitalizar su impulso.
Los datos de aficionados de PS&E estaban dispersos en más de 30 sistemas desconectados: plataformas de ticketing como Ticketmaster, herramientas de punto de venta como Square y Shopify, sistemas de alimentos y bebidas, plataformas de retail, herramientas de encuestas como Qualtrics y proveedores de chatbots. Sin una visión unificada, el mismo aficionado que asistía a un partido de la Fever en junio y a un concierto en Gainbridge Fieldhouse en septiembre podía aparecer como dos personas completamente diferentes. Esta fragmentación hacía casi imposible la comunicación personalizada y generaba retrasos operativos, incluido un desfase de hasta 15 días antes de que el equipo pudiera dar seguimiento a una respuesta negativa en una encuesta post-partido.
Para resolver esto, PS&E se asoció con Salesforce y construyó una infraestructura de datos moderna anclada en Data 360. Databricks funciona como la capa de agregación, consolidando flujos de datos relacionados —como compras de merchandising de Shopify y retailcloud, o transacciones de alimentos y bebidas de Appetize, Amazon Just Walk Out y VenueNext— antes de alimentarlos a Data 360. El resultado es un perfil de aficionado único y unificado, o «registro de oro», que captura cada interacción transaccional, conductual y cualitativa en todas las marcas de PS&E. Marketing Cloud activa luego estos perfiles mediante recorridos de correo electrónico personalizados, comunicación automatizada y comunicaciones masivas como ofertas del día del partido y campañas de abonos de temporada, mientras que los paneles de Sales Cloud rastrean las conversiones y cierran el ciclo entre marketing y ventas.
De cara al futuro, PS&E se prepara para desplegar Agentforce como la capa de acción inteligente sobre esta base de datos unificada. Agentforce permitirá a la organización pasar de los insights al impacto en tiempo real, activando automáticamente acciones de marketing personalizadas basadas en el perfil unificado de cada aficionado. El objetivo es construir lo que PS&E describe como «la base de datos más valiosa en el deporte», habilitando programas de fidelización entre marcas y experiencias de aficionados profundamente personalizadas a escala.
La transformación representa un cambio fundamental en cómo opera PS&E: de la gestión reactiva y fragmentada de datos a un motor de engagement proactivo impulsado por IA. Con una base de aficionados global en rápida expansión y la infraestructura para entender y atender a cada aficionado como un individuo único, PS&E se posiciona para liderar la próxima era de la personalización en el deporte y el entretenimiento.