Cómo Hershey Entertainment & Resorts Ahorra 8 Horas Diarias de Personal con Agentes de IA de Google

Hershey Entertainment & Resorts es la división de entretenimiento y hostelería de la empresa Hershey, que gestiona un gran parque de atracciones, un histórico hotel de lujo, un equipo profesional de hockey sobre hielo y varios recintos de entretenimiento en Hershey, Pensilvania. La empresa atiende a millones de visitantes al año, cada uno con necesidades distintas según si se trata de una familia de vacaciones, un director ejecutivo que reserva un evento corporativo o un empleado que gestiona su turno. Esa diversidad de contextos es precisamente lo que hacía insuficientes los enfoques únicos de atención al cliente.

Antes de desplegar Google Cloud AI, el equipo de datos de HE&R trabajaba con información parcial. Los datos del servicio de atención al cliente de Google Analytics se revisaban mediante muestreo — cientos o miles de interacciones revisadas manualmente mientras millones quedaban sin examinar. El personal del contact center gestionaba grandes volúmenes de solicitudes rutinarias: restablecimientos de contraseña, ausencias de empleados, consultas de facturas. No existía forma de atender de manera diferente a distintos segmentos de visitantes de forma dinámica, ni un mecanismo escalable para automatizar las interacciones más repetitivas. Como señaló el Responsable de Desarrollo e Integración Mike McPoyle: «Una familia de cuatro personas de vacaciones tiene necesidades muy diferentes a las de un director que quiere reservar un evento. Queremos ir más allá de un enfoque único para atender a nuestros visitantes».

HE&R desplegó dos sistemas impulsados por IA con Google Cloud. Un chatbot en lenguaje natural construido sobre Google Conversational Agents se lanzó en el sitio web de la empresa en menos de 40 horas. Identifica a qué segmento de clientes pertenece cada visitante y adapta el contenido de forma dinámica, gestiona solicitudes de facturas automáticamente mediante webhooks y consultas de bases de datos, y proporciona respuestas personalizadas en lugar de genéricas. Además, HE&R construyó «Agnes» — un IVR agéntico impulsado por Google Customer Engagement Suite. Agnes se conecta al ecosistema tecnológico empresarial de HE&R mediante webhooks, identifica a los llamantes por su número de teléfono, se dirige a ellos por su nombre y muestra proactivamente el contexto relevante de su cuenta — tickets abiertos, fallos recientes de acceso, incidencias pendientes — antes de que el llamante tenga que explicar la situación.

Los resultados operativos fueron inmediatos. Agnes gestiona ahora de forma autónoma más del 50% de las llamadas entrantes de restablecimiento de contraseña. Más del 25% de las solicitudes de ausencia de empleados se automatizan completamente a través del sistema. El efecto acumulado es la recuperación de 8 horas completas de tiempo del personal al día — tiempo que el equipo dedica ahora a problemas complejos de visitantes y a trabajo de innovación. En cuanto a los datos, HE&R pasó de revisar muestras de interacciones a analizar conjuntos de datos completos mediante BigQuery y Gemini. Lo que antes requería decenas de horas de análisis manual — encuestas anuales de compromiso de empleados, sentimiento en redes sociales de la comunidad Facebook de la empresa — ahora se procesa automáticamente.

HE&R continúa ampliando sus capacidades de IA. La siguiente fase consiste en permitir a los visitantes hacer reservas hablando o escribiendo solicitudes en lenguaje natural, con el sistema creando un carrito de compra a partir de las preferencias expresadas por el visitante. La infraestructura construida en torno a Conversational Agents, Customer Engagement Suite y BigQuery es ahora la base de una plataforma de experiencia del visitante diseñada para ser tan personalizada como hablar con un miembro del personal con experiencia.