reMarkable Implementa Agentes de IA Agentforce para Escalar el Servicio al Cliente y TI
reMarkable construyó dos agentes de IA basados en Agentforce —'Mark' para el soporte al cliente y 'Saga' para TI interna— logrando la resolución autónoma del 35% de los casos de soporte entrantes y gestionando más de 25.000 conversaciones con clientes.
Impacto
35%
Casos de soporte resueltos de forma autónoma por el agente Agentforce
25,000+
Conversaciones con clientes gestionadas por el agente de IA
20%
Proporción equivalente de la carga de trabajo del equipo de soporte gestionada por IA
3 weeks
Tiempo de despliegue del agente
Desafío
El rápido crecimiento tensionó los equipos de soporte al cliente y TI de reMarkable. La empresa vendió más de 3 millones de dispositivos y alcanzó una valoración de 1.000 millones de dólares, pero el aumento de la demanda de soporte, el conocimiento institucional disperso y los tickets de TI repetitivos estaban generando cuellos de botella.
Solución
reMarkable desplegó dos agentes de IA basados en Salesforce Agentforce: 'Mark', un agente de servicio al cliente, y 'Saga', un agente interno de soporte de TI integrado en Slack que gestiona tickets, onboarding y restablecimiento de contraseñas de forma autónoma.
Herramientas y tecnologías
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Historia completa
reMarkable se enfrentaba a un dilema de escalabilidad familiar para las empresas de hardware de consumo de rápido crecimiento: la demanda de soporte —tanto consultas externas de clientes como solicitudes internas de TI— crecía más rápido de lo que el equipo podía contratar. Con herramientas fragmentadas entre Zendesk, HubSpot y Jira, y el conocimiento institucional concentrado en miembros individuales del equipo, las funciones de soporte y TI se estaban convirtiendo en cuellos de botella.
reMarkable se asoció con Salesforce para consolidar una plataforma unificada —Sales Cloud, Service Cloud, Commerce Cloud y Data Cloud— y luego añadió Agentforce para construir agentes de IA autónomos. 'Mark', el agente de servicio al cliente, se desplegó en solo tres semanas y aprovecha Data Cloud para tener un conocimiento contextualizado y en tiempo real del historial de clientes e información de productos. 'Saga', el agente interno de TI, se integró directamente en Slack.
Los resultados fueron inmediatos y medibles. Mark gestionó más de 25.000 conversaciones con clientes y resolvió de forma autónoma el 35% de todos los casos de soporte entrantes —realizando el trabajo equivalente a aproximadamente el 20% del equipo de soporte de 115 personas— mientras igualaba a los agentes humanos en puntuaciones de satisfacción del cliente. Saga redujo drásticamente los tickets de TI repetitivos y aceleró la incorporación de nuevos empleados.