Cómo OpenTable Usa Agentforce para Resolver el 70% de las Consultas de los Clientes
OpenTable desplegó Salesforce Agentforce en los canales de soporte para restaurantes y comensales, resolviendo de forma autónoma el 70% de las consultas y gestionando el 73% de las consultas web de restaurantes en 3 semanas, con una proyección de resolver 180.000 casos anuales.
Impacto
70%
Consultas de comensales y restaurantes resueltas de forma autónoma
73%
Consultas web de restaurantes gestionadas por el agente
40%
Mejora respecto al chatbot anterior
180,000
Casos anuales proyectados a resolver
3 weeks
Tiempo de despliegue del agente para restaurantes
Desafío
Los equipos de atención al cliente de OpenTable estaban saturados por grandes volúmenes de consultas repetitivas de baja complejidad en los canales de soporte tanto de restaurantes como de comensales, lo que limitaba su capacidad para gestionar asuntos complejos.
Solución
Salesforce Agentforce se desplegó como agentes de IA autónomos para el soporte de restaurantes y comensales, fundamentados en 1.500 artículos de la base de conocimiento de Service Cloud y gobernados por un sistema de puntuación de derivación en tiempo real para determinar cuándo resolver, escalar o transferir a agentes humanos.
Herramientas y tecnologías
Lo que dicen los líderes
“Agentforce gestiona las consultas sencillas automáticamente, para que nuestro equipo pueda centrarse en ofrecer un servicio de excelencia.”
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Historia completa
OpenTable conecta 60.000 restaurantes con 1.900 millones de reservas de comensales al año, operando un mercado bilateral que requiere atención al cliente tanto para los propietarios de restaurantes que gestionan sus operaciones como para los comensales que buscan y reservan mesas. A medida que la escala creció, el peso sobre los equipos de atención al cliente derivado de consultas repetitivas y de baja complejidad —horarios de apertura, menús, direcciones— consumía capacidad que podría dedicarse mejor a asuntos complejos.
OpenTable colaboró con Salesforce para desplegar Agentforce como una capa de agentes de IA autónomos en ambos lados de su mercado. La implementación fundamentó a los agentes en una base de conocimiento de 1.500 artículos almacenados en Salesforce Service Cloud, con Salesforce Data Cloud proporcionando generación aumentada por recuperación para ofrecer respuestas precisas y contextualizadas. Una innovación clave fue un sistema de puntuación de derivación en tiempo real: el Atlas Reasoning Engine puntúa dinámicamente cada conversación según el sentimiento y la intención —una solicitud de ayuda puntúa 5, una solicitud de agente humano puntúa 10, la frustración extrema puede llegar a 20— y Agentforce utiliza esa puntuación para decidir si continuar gestionando, crear un caso o escalar a un agente humano con la transcripción completa.
El agente para restaurantes se puso en marcha en solo 3 semanas en la página de Contacto. El agente para comensales siguió poco después. Ambos fueron diseñados para gestionar automáticamente las consultas comunes de alto volumen, garantizando al mismo tiempo que las interacciones complejas o emocionalmente intensas llegasen a los agentes humanos con el contexto completo ya disponible.
Los resultados fueron rápidos: pocas semanas después del lanzamiento, el 73% de las consultas web de restaurantes eran gestionadas por el agente, y el 70% de las consultas de comensales y restaurantes se resolvían de forma autónoma, una mejora del 40% respecto al chatbot anterior de OpenTable. El sistema está proyectado para resolver 180.000 casos al año, liberando a los equipos de servicio para centrarse en el 30% de las interacciones que genuinamente requieren juicio humano.