Cómo Reddit Usa Agentforce para Derivar el 46% de los Casos de Soporte a Anunciantes
Reddit desplegó Salesforce Agentforce para dar soporte a los anunciantes de pequeñas y medianas empresas en su Ads Help Center, derivando de forma autónoma el 46% de los casos frente al 13% del chatbot anterior, reduciendo el tiempo de resolución de 8,9 a 1,4 minutos y ahorrando 760 horas de tiempo de agente al año.
Impacto
46%
Casos de soporte derivados por la IA
84% (8.9 min → 1.4 min)
Mejora en el tiempo de resolución
760 hours
Horas de agente ahorradas anualmente
20%
Incremento en la satisfacción de los anunciantes
5x
Incremento en el volumen de casos gestionados
Desafío
Los anunciantes pyme de Reddit se veían bloqueados por pasos técnicos y la jerga publicitaria, mientras que el chatbot Einstein anterior solo derivaba el 13% de los casos de soporte y la mayoría requería agentes humanos.
Solución
Salesforce Agentforce se desplegó en el Ads Help Center de Reddit con fundamentación en Data Cloud e integración con Experience Cloud, gestionando de forma autónoma conversaciones naturales de múltiples pasos con anunciantes y escalando a agentes humanos solo cuando era necesario.
Herramientas y tecnologías
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Historia completa
Reddit opera una de las mayores comunidades online del mundo, y su negocio publicitario —en particular su segmento de anunciantes pyme— requiere un modelo de soporte capaz de gestionar grandes volúmenes de consultas técnicas de usuarios poco familiarizados con las plataformas de publicidad. La configuración de campañas, las consultas de facturación, las configuraciones incorrectas de píxeles y las revisiones de cumplimiento generaban una carga de soporte considerable, pero la complejidad de la jerga publicitaria y los procesos de múltiples pasos dificultaba el autoservicio. El chatbot Einstein anterior de Reddit solo derivaba el 13% de los casos, dejando la mayoría en manos de agentes humanos.
Reddit se asoció con Salesforce y el partner de implementación Neuraflash para desplegar Agentforce en su Ads Help Center. Antes del lanzamiento, el equipo pasó cientos de preguntas reales de anunciantes por el sistema, ajustando los prompts hasta obtener respuestas consistentemente correctas. Agentforce se fundamentó en datos de anunciantes de Reddit en tiempo real a través de Salesforce Data Cloud, con Service Cloud gestionando los casos y Experience Cloud impulsando la interfaz del centro de ayuda. El agente gestiona conversaciones naturales de múltiples pasos: diagnostica configuraciones incorrectas de píxeles, guía en la configuración de campañas, explica la facturación y transfiere sin interrupciones a un agente en vivo cuando el problema supera su alcance.
Los resultados comparados directamente con el chatbot Einstein anterior mostraron una mejora notable. La derivación de casos se multiplicó por más de tres: del 13% al 46% gestionados completamente por agentes de IA. El tiempo de resolución cayó un 84%, de una media de 8,9 minutos por caso a 1,4 minutos. Los representantes de soporte en vivo ahorraron 760 horas al año. Las puntuaciones de satisfacción de los anunciantes subieron un 20% y las tasas de satisfacción del cliente mejoraron un 5%. El sistema también gestionó un incremento de 5 veces en el volumen de casos sin aumentar la plantilla.
Reddit fue destacada en el anuncio Agentforce 360 de Salesforce de octubre de 2025 como un despliegue empresarial de referencia, lo que refleja la escala y la fiabilidad que alcanzó la implementación en producción.