Cómo Reddit Usa Agentforce para Derivar el 46% de los Casos de Soporte a Anunciantes

Reddit opera una de las mayores comunidades online del mundo, y su negocio publicitario —en particular su segmento de anunciantes pyme— requiere un modelo de soporte capaz de gestionar grandes volúmenes de consultas técnicas de usuarios poco familiarizados con las plataformas de publicidad. La configuración de campañas, las consultas de facturación, las configuraciones incorrectas de píxeles y las revisiones de cumplimiento generaban una carga de soporte considerable, pero la complejidad de la jerga publicitaria y los procesos de múltiples pasos dificultaba el autoservicio. El chatbot Einstein anterior de Reddit solo derivaba el 13% de los casos, dejando la mayoría en manos de agentes humanos.

Reddit se asoció con Salesforce y el partner de implementación Neuraflash para desplegar Agentforce en su Ads Help Center. Antes del lanzamiento, el equipo pasó cientos de preguntas reales de anunciantes por el sistema, ajustando los prompts hasta obtener respuestas consistentemente correctas. Agentforce se fundamentó en datos de anunciantes de Reddit en tiempo real a través de Salesforce Data Cloud, con Service Cloud gestionando los casos y Experience Cloud impulsando la interfaz del centro de ayuda. El agente gestiona conversaciones naturales de múltiples pasos: diagnostica configuraciones incorrectas de píxeles, guía en la configuración de campañas, explica la facturación y transfiere sin interrupciones a un agente en vivo cuando el problema supera su alcance.

Los resultados comparados directamente con el chatbot Einstein anterior mostraron una mejora notable. La derivación de casos se multiplicó por más de tres: del 13% al 46% gestionados completamente por agentes de IA. El tiempo de resolución cayó un 84%, de una media de 8,9 minutos por caso a 1,4 minutos. Los representantes de soporte en vivo ahorraron 760 horas al año. Las puntuaciones de satisfacción de los anunciantes subieron un 20% y las tasas de satisfacción del cliente mejoraron un 5%. El sistema también gestionó un incremento de 5 veces en el volumen de casos sin aumentar la plantilla.

Reddit fue destacada en el anuncio Agentforce 360 de Salesforce de octubre de 2025 como un despliegue empresarial de referencia, lo que refleja la escala y la fiabilidad que alcanzó la implementación en producción.