Cómo Vivint usa Agentforce para resolver autónomamente el 20% de las incidencias de clientes

Vivint es la única empresa de hogar inteligente totalmente integrada verticalmente en EE. UU., encargándose del diseño, fabricación, venta, instalación, servicio y monitorización de sus propios dispositivos para más de 2 millones de clientes. Su plataforma integra cámaras de seguridad, cerraduras inteligentes, sensores y termostatos en una sola aplicación, con monitorización y soporte 24/7. Con el 80% de las interacciones de servicio gestionadas por teléfono, el crecimiento de la demanda amenazaba con superar la capacidad de soporte sin una solución estructural.

El desafío era inherente a la categoría de hogar inteligente. Con una media de 14 dispositivos por cliente, las solicitudes de soporte iban desde preguntas simples de facturación hasta complejas resoluciones de problemas multidispositivo. Las solicitudes de alto volumen y carácter repetitivo—consultas de pago, seguimiento de envíos, cambios de cita, problemas habituales de dispositivos—consumiían el tiempo de los agentes humanos, cuya experiencia habría sido mejor aprovechada en casos complejos.

Vivint trabajó con el socio de Salesforce NeuraFlash para diseñar e implementar AVA, un agente de IA impulsado por Agentforce que entró en producción con clientes seleccionados en junio de 2025. AVA razona a partir de una base de conocimiento de más de 1.000 artículos, datos de clientes y dispositivos de Agentforce Service y telemetría IoT en tiempo real de los sistemas propietarios de Vivint mediante una API personalizada. Usando las automatizaciones de Flow existentes de Salesforce, AVA gestiona de forma autónoma pagos, resolución de problemas con procedimientos específicos del fabricante, seguimiento de envíos y cambios de cita integrándose con el sistema IFS de programación de Vivint.

AVA logró una tasa de resolución autónoma del 20% e impulsó un crecimiento del 28% en el volumen de chat, convirtiendo el chat en uno de los canales de mayor satisfacción del cliente de Vivint. “Agentforce es verdaderamente una oportunidad transformadora que tenemos delante”, dijo Ryan Gee, Vicepresidente Sénior de Ingeniería. “Salesforce es la columna vertebral de nuestro stack tecnológico, y Agentforce ha potenciado nuestra plataforma y experiencia como nunca antes.”

Vivint está ampliando ahora Agentforce Voice para llevar las capacidades de AVA a las llamadas telefónicas—el canal donde se producen el 80% de las interacciones. Además, explora el servicio proactivo: combinar la telemetría IoT con los datos del CRM para identificar y resolver problemas antes de que los clientes los notifiquen.