Cómo Lenovo Usa la Plataforma de IA de ServiceNow para Mejorar la CX y Reducir la Pérdida de Clientes
El Grupo de Soluciones y Servicios de Lenovo desplegó ServiceNow TPSM e IA generativa para unificar sus operaciones globales de Device-as-a-Service en más de 400 clientes empresariales, mejorando el NPS un 25% y reduciendo la pérdida de clientes un 20% en un año.
Impacto
25%
Mejora del Net Promoter Score
20%
Reducción de la Pérdida de Clientes
40%
Aceleración de la Incorporación
95%
Clientes Incorporados en 12 Semanas
120,000
Dispositivos Entregados a Cliente Fortune 500
23 days
Time to deploy first Service Desk and DaaS solution
5,000
Devices managed in initial Service Desk rollout
60%
Target incident resolution before reaching a support agent
USD 10 billion
SSG revenue target
400+
Enterprise customers served by SSG
15+
Service lines in SSG Digital Workplace portfolio
Desafío
Dificultad para ofrecer servicios consistentes y personalizados a más de 400 clientes empresariales en múltiples geografías con herramientas de TI fragmentadas.
Solución
Desplegó ServiceNow TPSM con Workflow Data Fabric para unificar datos de clientes, automatizar la incorporación e integrar plataformas de terceros en un portal de autoservicio unificado.
Herramientas y tecnologías
Lo que dicen los líderes
“Reconocemos que atendemos a clientes en diferentes segmentos de mercado y geografías, y esto requiere diferentes niveles de servicio. La Plataforma de IA de ServiceNow nos permite ofrecer y conectar con clientes de diferentes formas y gestionar la complejidad.”
“Los clientes de Lenovo usan ServiceNow. Queríamos satisfacer sus necesidades y aprovecharemos ServiceNow para ello. ServiceNow también ofrece una hoja de ruta para la industria tecnológica que se alinea con nuestras aspiraciones de crecimiento y nos permite mantenernos ágiles.”
“Trabajamos con más de 400 clientes empresariales en múltiples países y regiones. Es importante que podamos mapear sus activos, adquisiciones, catálogos y casos en todo el ecosistema. ServiceNow nos da la capacidad de construir un proceso de incorporación estructurado y repetible para nuestros clientes.”
“ServiceNow ha simplificado nuestro proceso de registro, permitiéndonos incorporar a un cliente empresarial un 40% más rápido.”
“Con ServiceNow TPSM y Workflow Data Fabric, podemos colaborar sin esfuerzo con nuestros grandes clientes empresariales y acelerar el tiempo hasta los ingresos.”
“Con la Plataforma de IA de ServiceNow, podemos colaborar sin problemas con nuestros clientes y acelerar el tiempo hasta los ingresos.”
“ServiceNow está listo para usar, lo que significa que no tenemos que partir de cero. A nuestros empleados realmente les gusta. Aprovechando la función Flow Designer y las capacidades de la plataforma de ServiceNow, podemos crear rápidamente nuevos procesos y ampliar el Service Desk y otras ofertas a más clientes.”
“Trabajar con socios como ServiceNow nos da la agilidad para ofrecer soluciones de Puesto de Trabajo Digital a cualquier organización, grande o pequeña.”
“También estamos aprovechando la capacidad de IA integrada de ServiceNow para recomendar productos y servicios a los clientes. Y en un escenario de soporte, esperamos resolver hasta el 60% de los incidentes antes de que el ticket llegue a un agente de soporte.”
“ServiceNow es flexible y escalable, lo que nos permite conectar y ofrecer una experiencia fluida a los clientes en diferentes geografías y sectores. Realmente está haciendo posible nuestra visión de Tecnología más Inteligente para Todos.”
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Historia completa
El Grupo de Soluciones y Servicios (SSG) de Lenovo tenía dificultades para ofrecer servicios consistentes y personalizados a más de 400 clientes empresariales en múltiples geografías, utilizando herramientas de TI fragmentadas y orientadas internamente. Escalar su negocio global de Device-as-a-Service requería un enfoque estructurado y repetible para la incorporación e integración que sus sistemas existentes no podían proporcionar.
Lenovo desplegó ServiceNow Technology Provider Service Management (TPSM) con Workflow Data Fabric para unificar los datos de clientes, automatizar los flujos de incorporación e integrar plataformas de terceros en un único portal de autoservicio. También implementó ServiceNow ITSM Professional para ampliar sus ofertas de servicios gestionados.
En el primer año, el Net Promoter Score mejoró un 25%, la pérdida de clientes se redujo un 20% y la incorporación de clientes empresariales se aceleró un 40%. El 95% de los clientes ahora se incorporan en 12 semanas, y un cliente Fortune 500 recibió 120.000 dispositivos en 99 países mediante flujos de trabajo automatizados.