Cómo ADT Usa UiPath para Reducir las Llamadas de Confirmación de Técnicos de 15 Minutos a Menos de 2
ADT, la empresa líder de seguridad y hogar inteligente en EE. UU., desplegó la Plataforma UiPath en finanzas, servicios de campo y soporte al cliente. Un robot UiPath que gestiona las llamadas de confirmación de técnicos reemplazó una llamada manual de 15–20 minutos con una verificación automatizada de menos de 2 minutos, mientras la empresa escala con 13 casos de uso de agentes de IA planificados para 2026.
Impacto
<2 minutes
Tiempo de llamada de confirmación de técnicos
5+
Años ejecutando automatización empresarial
13
Casos de uso de agentes de IA planificados para 2026
Desafío
Los procesos de alto volumen y regulación SOX de ADT en finanzas, servicios de campo y soporte al cliente requerían mayor rendimiento y precisión, pero los flujos de trabajo de confirmación manuales—como llamadas de 15–20 minutos de técnicos tras las instalaciones—creaban retrasos y gastos operativos que no podían resolverse reemplazando la pila tecnológica existente.
Solución
ADT desplegó la Plataforma UiPath para automatizar flujos de trabajo de alto volumen, integrando robots en sistemas heredados y modernos sin interrupciones, creando UiPath Apps para reducir los cambios de sistema, y añadiendo IA sobre RPA para gestionar la variabilidad—reduciendo el tiempo de llamadas de confirmación de 15–20 minutos a menos de 2 minutos.
Herramientas y tecnologías
Lo que dicen los líderes
“UiPath puede satisfacer todas nuestras necesidades de automatización—no solo agentes de IA, sino RPA tradicional e intrincado. Nadie más lo hace de forma tan fluida, y se integra de forma agnóstica con cualquier plataforma que utilizamos.”
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Historia completa
ADT es la mayor empresa de seguridad residencial y comercial de Estados Unidos, atendiendo a millones de clientes con detección de intrusiones, monitoreo de incendios, tecnología de hogar inteligente y operaciones de servicio de campo. La escala de las operaciones de ADT es considerable: los procesos financieros, la programación de técnicos de campo, los call centers y el soporte al cliente funcionan a alto volumen, y muchos son sensibles al tiempo y están regulados por SOX. A medida que los volúmenes de transacciones crecieron, la empresa necesitaba aumentar el rendimiento y la precisión sin reemplazar su pila tecnológica existente.
Antes de la automatización, los procesos rutinarios pero de alto impacto consumían un esfuerzo manual considerable. Después de instalar equipos de seguridad, los técnicos de campo dedícaban 15–20 minutos en llamadas de confirmación para verificar la finalización del trabajo y conciliar registros en múltiples sistemas. Esto generaba retrasos para los técnicos que pasaban de un trabajo a otro y añadía carga al personal del call center.
ADT desplegó la Plataforma UiPath para abordar estos puntos de fricción. Los robots UiPath se integraron en sistemas heredados, aplicaciones modernas e interfaces de programación sin necesidad de reemplazar sistemas. Para el flujo de confirmación de técnicos, una simple interacción en la tableta del técnico ahora activa un robot que completa la verificación automáticamente en menos de dos minutos. ADT Express, creado con UiPath Apps, consolida tareas de múltiples sistemas en una única interfaz, reduciendo los cambios de aplicación necesarios para resolver incidencias de clientes.
A medida que el programa de automatización maduró, ADT comenzó a incorporar IA sobre RPA. Los modelos de IA interpretan la variabilidad en las entradas y producen salidas estructuradas y gobernadas que alimentan a los robots UiPath, permitiendo la expansión hacia escenarios más complejos manteniendo la fiabilidad y el cumplimiento SOX. La organización avanza hacia 13 casos de uso de agentes de IA planificados para 2026.
Con más de cinco años de automatización empresarial en producción, ADT ha integrado UiPath en su columna vertebral operativa. La próxima fase—combinar IA agéntica con la capa de automatización existente—está posicionada para extender los mismos beneficios de eficiencia a procesos más complejos en toda la empresa.