Cómo ADT Usa UiPath para Reducir las Llamadas de Confirmación de Técnicos de 15 Minutos a Menos de 2

ADT es la mayor empresa de seguridad residencial y comercial de Estados Unidos, atendiendo a millones de clientes con detección de intrusiones, monitoreo de incendios, tecnología de hogar inteligente y operaciones de servicio de campo. La escala de las operaciones de ADT es considerable: los procesos financieros, la programación de técnicos de campo, los call centers y el soporte al cliente funcionan a alto volumen, y muchos son sensibles al tiempo y están regulados por SOX. A medida que los volúmenes de transacciones crecieron, la empresa necesitaba aumentar el rendimiento y la precisión sin reemplazar su pila tecnológica existente.

Antes de la automatización, los procesos rutinarios pero de alto impacto consumían un esfuerzo manual considerable. Después de instalar equipos de seguridad, los técnicos de campo dedícaban 15–20 minutos en llamadas de confirmación para verificar la finalización del trabajo y conciliar registros en múltiples sistemas. Esto generaba retrasos para los técnicos que pasaban de un trabajo a otro y añadía carga al personal del call center.

ADT desplegó la Plataforma UiPath para abordar estos puntos de fricción. Los robots UiPath se integraron en sistemas heredados, aplicaciones modernas e interfaces de programación sin necesidad de reemplazar sistemas. Para el flujo de confirmación de técnicos, una simple interacción en la tableta del técnico ahora activa un robot que completa la verificación automáticamente en menos de dos minutos. ADT Express, creado con UiPath Apps, consolida tareas de múltiples sistemas en una única interfaz, reduciendo los cambios de aplicación necesarios para resolver incidencias de clientes.

A medida que el programa de automatización maduró, ADT comenzó a incorporar IA sobre RPA. Los modelos de IA interpretan la variabilidad en las entradas y producen salidas estructuradas y gobernadas que alimentan a los robots UiPath, permitiendo la expansión hacia escenarios más complejos manteniendo la fiabilidad y el cumplimiento SOX. La organización avanza hacia 13 casos de uso de agentes de IA planificados para 2026.

Con más de cinco años de automatización empresarial en producción, ADT ha integrado UiPath en su columna vertebral operativa. La próxima fase—combinar IA agéntica con la capa de automatización existente—está posicionada para extender los mismos beneficios de eficiencia a procesos más complejos en toda la empresa.