Cómo Adobe usa ServiceNow AI para resolver casos de TI y RR.HH. un 30 % más rápido
Adobe implementó la Plataforma de IA de ServiceNow en sus áreas de TI, RR.HH., seguridad y operaciones en el lugar de trabajo para optimizar la experiencia de más de 30.000 empleados. Herramientas de IA generativa como Now Assist ayudan a más de 8.000 miembros de los equipos de TI y RR.HH. a resolver casos más rápido, reducir el tiempo de recuperación ante interrupciones y automatizar la clasificación de correos electrónicos. El resultado es una fuerza laboral notablemente más ágil y conectada que permite a los empleados centrarse en trabajo creativo de alto valor.
Impacto
30%
Resoluciones de casos más rápidas
25%
Reducción en el tiempo de resolución de interrupciones graves
96%
Reducción prevista en el tiempo de clasificación de correos electrónicos
8,000+
Miembros de los equipos de TI y RR.HH. que usan IA generativa
30,000+
Total de empleados atendidos por la plataforma
2 days
Tiempo de clasificación de correos electrónicos (antes)
Under 2 hours
Tiempo de clasificación de correos electrónicos (después, proyectado)
Desafío
Los sistemas fragmentados y los flujos de trabajo manuales ralentizaban las resoluciones de casos de TI y RR.HH., dificultando que los empleados obtuvieran soporte oportuno para la incorporación, el acceso a software y la recuperación ante interrupciones. La visibilidad limitada de la infraestructura de TI global de Adobe prolongaba aún más los tiempos de inactividad y afectaba la productividad.
Solución
Adobe implementó la Plataforma de IA de ServiceNow en sus áreas de TI, RR.HH., seguridad y operaciones en el lugar de trabajo, utilizando flujos de trabajo automatizados, IA generativa Now Assist e IT Operations Management para unificar los servicios, acelerar las resoluciones de casos y mejorar la visibilidad de la infraestructura a escala.
Herramientas y tecnologías
Lo que dicen los líderes
“La IA no se trata solo de ahorrar tiempo. Se trata de liberar a las personas para que se concentren en trabajos de mayor valor. Cuando combinamos la inteligencia humana y la de las máquinas, liberamos el talento humano.”
“Hacemos que el trabajo sea más fácil. Cuando el trabajo fluye sin problemas, nuestro personal puede concentrarse en hacer su mejor trabajo y generar un mayor impacto en Adobe y sus clientes.”
“ServiceNow es la columna vertebral de cómo operamos, asegurando que los servicios siempre estén disponibles para los empleados.”
“Hemos visto una reducción del 25% en el tiempo de cierre y resolución de interrupciones graves con ServiceNow. Eso significa menos interrupciones para los empleados y una recuperación más rápida cuando surgen problemas.”
“Como líder, estoy aquí para crear el entorno en el que mis empleados puedan dar lo mejor de sí mismos. Cuando nuestros empleados prosperan, nuestros clientes prosperan.”
“Adobe y ServiceNow están alineados en torno a una IA responsable, ética y transparente. Eso es fundamental cuando construimos tecnologías en las que las personas confían.”
“En Adobe, creemos que la IA inaugura una edad de oro del marketing. Y trabajando con ServiceNow, vemos una edad de oro del trabajo, donde la tecnología hace cada tarea más rápida, cada equipo más conectado y cada empleado más inspirado.”
“Antes de ServiceNow, no siempre era fácil encontrar lo que necesitabas. Ahora todo está en un solo lugar.”
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Historia completa
Adobe es líder mundial en software de medios digitales y marketing, construida sobre una cultura de creatividad y expresión humana. Con más de 30.000 empleados en todo el mundo, mantenerlos productivos y sin obstáculos es fundamental para el negocio. El equipo de Experiencia Digital del Empleado de Adobe, liderado por la vicepresidenta Toni Vanwinkle, opera con un mandato claro: hacer que el trabajo sea más fácil para que las personas puedan centrarse en la innovación en lugar de en la fricción administrativa.
El desafío al que se enfrentaba Adobe era familiar para las grandes empresas: sistemas fragmentados, resoluciones lentas de casos y visibilidad limitada de TI generaban retrasos innecesarios. Los nuevos empleados tenían dificultades con la incorporación, los empleados esperaban demasiado tiempo para acceder a software, y los equipos de TI carecían de la visibilidad en tiempo real necesaria para diagnosticar y resolver interrupciones con rapidez. Estas ineficiencias alejaban a los empleados creativos del trabajo que impulsa el negocio de Adobe.
Para abordar esto, Adobe estandarizó la Plataforma de IA de ServiceNow como columna vertebral operativa para TI, RR.HH., seguridad, servicios en el lugar de trabajo y atención al cliente. Los flujos de trabajo automatizados ahora gestionan solicitudes rutinarias de principio a fin —recopilando información, gestionando aprobaciones y enviando alertas— lo que se traduce en resoluciones de casos un 30 % más rápidas. Más de 8.000 miembros de los equipos de TI y RR.HH. utilizan Now Assist, la capacidad de IA generativa de ServiceNow, para resumir casos complejos y redactar notas de resolución. Adobe también implementó ServiceNow IT Operations Management (ITOM) para obtener una vista unificada de su infraestructura de TI global, reduciendo el tiempo de resolución de interrupciones graves en un 25 %.
De cara al futuro, Adobe está pilotando agentes de IA para automatizar la clasificación de correos electrónicos, derivando solicitudes de alta prioridad a los equipos correctos de forma inmediata. Se proyecta que esto reducirá el tiempo de procesamiento de las solicitudes entrantes de dos días a menos de dos horas —una mejora del 96 % en eficiencia. La empresa también está explorando el análisis de sentimientos y el autoservicio impulsado por IA a través de ServiceNow AI Experience, lo que permitirá a los empleados interactuar con un agente virtual para obtener respuestas instantáneas. El Centro de Soporte, impulsado por ServiceNow HR Service Delivery, ya sirve como destino único para las necesidades de TI, RR.HH., hardware y software, con una interfaz intuitiva que permite a los empleados explorar y pedir dispositivos como si fuera una experiencia de comercio electrónico.
Para Adobe, el impacto va más allá de la eficiencia interna. Cada hora ahorrada se traduce en mejores experiencias para los clientes de Adobe. La empresa y ServiceNow comparten un compromiso con una IA responsable, ética y transparente —una base que tanto Vanwinkle como la directora de marketing Rachel Thornton citan como esencial para crear tecnología en la que los empleados y los clientes puedan confiar. Adobe ve esta colaboración como la habilitadora de una «edad de oro del trabajo», donde la IA hace cada tarea más rápida, cada equipo más conectado y cada empleado más inspirado.