Cómo Adobe usa ServiceNow AI para resolver casos de TI y RR.HH. un 30 % más rápido

Adobe es líder mundial en software de medios digitales y marketing, construida sobre una cultura de creatividad y expresión humana. Con más de 30.000 empleados en todo el mundo, mantenerlos productivos y sin obstáculos es fundamental para el negocio. El equipo de Experiencia Digital del Empleado de Adobe, liderado por la vicepresidenta Toni Vanwinkle, opera con un mandato claro: hacer que el trabajo sea más fácil para que las personas puedan centrarse en la innovación en lugar de en la fricción administrativa.

El desafío al que se enfrentaba Adobe era familiar para las grandes empresas: sistemas fragmentados, resoluciones lentas de casos y visibilidad limitada de TI generaban retrasos innecesarios. Los nuevos empleados tenían dificultades con la incorporación, los empleados esperaban demasiado tiempo para acceder a software, y los equipos de TI carecían de la visibilidad en tiempo real necesaria para diagnosticar y resolver interrupciones con rapidez. Estas ineficiencias alejaban a los empleados creativos del trabajo que impulsa el negocio de Adobe.

Para abordar esto, Adobe estandarizó la Plataforma de IA de ServiceNow como columna vertebral operativa para TI, RR.HH., seguridad, servicios en el lugar de trabajo y atención al cliente. Los flujos de trabajo automatizados ahora gestionan solicitudes rutinarias de principio a fin —recopilando información, gestionando aprobaciones y enviando alertas— lo que se traduce en resoluciones de casos un 30 % más rápidas. Más de 8.000 miembros de los equipos de TI y RR.HH. utilizan Now Assist, la capacidad de IA generativa de ServiceNow, para resumir casos complejos y redactar notas de resolución. Adobe también implementó ServiceNow IT Operations Management (ITOM) para obtener una vista unificada de su infraestructura de TI global, reduciendo el tiempo de resolución de interrupciones graves en un 25 %.

De cara al futuro, Adobe está pilotando agentes de IA para automatizar la clasificación de correos electrónicos, derivando solicitudes de alta prioridad a los equipos correctos de forma inmediata. Se proyecta que esto reducirá el tiempo de procesamiento de las solicitudes entrantes de dos días a menos de dos horas —una mejora del 96 % en eficiencia. La empresa también está explorando el análisis de sentimientos y el autoservicio impulsado por IA a través de ServiceNow AI Experience, lo que permitirá a los empleados interactuar con un agente virtual para obtener respuestas instantáneas. El Centro de Soporte, impulsado por ServiceNow HR Service Delivery, ya sirve como destino único para las necesidades de TI, RR.HH., hardware y software, con una interfaz intuitiva que permite a los empleados explorar y pedir dispositivos como si fuera una experiencia de comercio electrónico.

Para Adobe, el impacto va más allá de la eficiencia interna. Cada hora ahorrada se traduce en mejores experiencias para los clientes de Adobe. La empresa y ServiceNow comparten un compromiso con una IA responsable, ética y transparente —una base que tanto Vanwinkle como la directora de marketing Rachel Thornton citan como esencial para crear tecnología en la que los empleados y los clientes puedan confiar. Adobe ve esta colaboración como la habilitadora de una «edad de oro del trabajo», donde la IA hace cada tarea más rápida, cada equipo más conectado y cada empleado más inspirado.