Cómo CANCOM Usa IA Agéntica para Desviar el 80% de los Tickets de Soporte
CANCOM, proveedor líder de soluciones digitales en EMEA, construyó un asistente con IA usando Now Assist de ServiceNow para unificar servicios internos y de clientes. El CANCOM Assistant desvía el 80% de los tickets de soporte en todos los departamentos y duplicó su adopción en un año.
Impacto
2x
Crecimiento de Adopción del CANCOM Assistant
80%
Tasa de Desvío de Tickets
1
Plataformas Unificadas
Desafío
Las operaciones de CANCOM estaban limitadas por datos fragmentados en sistemas ERP, CRM y SharePoint con escasa integración, dificultando la coherencia de flujos de trabajo y la experiencia de empleados y clientes.
Solución
Desplegó la Plataforma de IA de ServiceNow y construyó el CANCOM Assistant con Now Assist para gestionar consultas en lenguaje natural sobre TI, RRHH, finanzas, cadena de suministro y ventas en una plataforma unificada.
Herramientas y tecnologías
Lo que dicen los líderes
“The benefit of the ServiceNow AI Platform is that it is scalable, and we have the newest technology right in our hands.”
“As CEO, I'm so happy that we have invested in AI, in terms of talent and technology. Because it's not only the use case that is mission critical—someone has to build the use case and transfer it to technology.”
“The ServiceNow AI Platform enables us to be more efficient and more productive. That gives us more time for other tasks, like working with the team on customer opportunities.”
“The CANCOM Assistant is much more than just predictive information—it's more like agentic AI. It learns by itself, evolves by itself, and gets access to all different data streams within our organization.”
“We deflect up to 80% of our tickets via the CANCOM Assistant through all our departments including IT, HR, finance, the supply chain—plus common questions about our portfolio for sales and services.”
“The CANCOM Assistant enables our customers to be more efficient and more productive, benefiting from shorter resolution times for all types of requests and tickets.”
“Using the agentic AI capabilities of the ServiceNow AI Platform, we can finally connect everything together. From the services we provide internally to the customer-facing products and offerings, everything is connected.”
“The AI agent has to run on an efficient and secure infrastructure. And that's a major point where we, as a system integrator, as a service provider, can deliver great services and great customer experience.”
“The great thing about ServiceNow is that it moves from just a product play to a platform play. We envision having AI in each corner of our business, end-to-end. And it's so powerful to extend this to our customers—and theirs.”
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Historia completa
CANCOM operaba con datos fragmentados repartidos entre sistemas ERP, CRM y SharePoint sin apenas integración, lo que dificultaba la coherencia de los flujos de trabajo y la experiencia tanto de empleados como de clientes. La empresa necesitaba una plataforma unificada para consolidar datos, IA y procesos a escala.
CANCOM desplegó la Plataforma de IA de ServiceNow y Technology Provider Service Management para unificar su ecosistema digital, y construyó el CANCOM Assistant usando las capacidades de IA generativa de Now Assist: una herramienta impulsada por LLM que gestiona consultas en lenguaje natural sobre TI, RRHH, finanzas, cadena de suministro y ventas, tanto para empleados como para clientes.
El CANCOM Assistant desvía hasta el 80% de los tickets de soporte en todos los departamentos. La adopción se duplicó en el primer año tras el lanzamiento, y toda la organización opera ahora sobre una única plataforma unificada.
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