Cómo LY Corporation utiliza Agentforce para resolver el 80% de los casos de atención al cliente

LY Corporation ocupa un lugar central en la vida digital cotidiana de Japón, operando la plataforma de mensajería LINE junto con los servicios de búsqueda y comercio electrónico de Yahoo! JAPAN. Con más de 107 millones de usuarios activos y más de 100 productos distintos, la empresa gestiona millones de consultas de clientes cada mes sobre una enorme variedad de temas: desde disputas de pago hasta problemas de cuenta o preguntas frecuentes específicas de cada servicio. Escalar un soporte de alta calidad a ese volumen, sin aumentar proporcionalmente la plantilla, se convirtió en uno de los principales retos operativos de la organización.

Antes de desplegar Agentforce, los equipos de soporte de los distintos servicios de LY operaban en silos. Cada servicio tenía sus propios canales, sistemas de datos y flujos de trabajo, lo que dificultaba que los agentes obtuvieran una visión unificada del historial de un cliente. Las preguntas rutinarias consumiban una parte desproporcionada del tiempo de los agentes, dejando poco margen para interacciones complejas o sensibles. Las colas de correo electrónico, en particular, se alargaban de una manera que frustraba a los usuarios acostumbrados a la experiencia de respuesta instantánea que ofrece la propia plataforma LINE.

LY Corporation construyó su nueva arquitectura de soporte sobre la plataforma Agentic Enterprise de Salesforce. Se desplegaron agentes de Agentforce en el portal de Yahoo! JAPAN para atender preguntas frecuentes de clientes por chat, con cada respuesta fundamentada en bases de conocimiento de confianza, datos de pedidos e historial de casos obtenidos en tiempo real. MuleSoft se utilizó para integrar el contexto empresarial, consolidando datos de más de 100 servicios en perfiles unificados de cliente accesibles tanto para agentes de IA como para agentes humanos. Para la colaboración interna, los 27.000 empleados del grupo de empresas se conectaron en Slack, lo que permite a los equipos coordinar flujos de trabajo asistidos por IA y compartir contexto entre las distintas unidades organizativas.

El resultado más destacado es que Agentforce ahora resuelve el 80% de los casos de soporte al cliente entrantes sin ninguna intervención humana. Solo en el canal de correo electrónico, la plataforma gestiona 48.000 consultas rutinarias al mes: filtra el 99,9% del spam, resuelve preguntas comunes al instante y deriva los casos complejos a agentes humanos con todo el contexto disponible. Para el portal de Yahoo! JAPAN, el sistema gestiona 25.000 interacciones de preguntas frecuentes al mes a través del chat agéntico.

Para LY Corporation, este cambio representa algo más que ganancias de eficiencia. Demuestra que una empresa que opera a escala de internet puede unificar sistemas de soporte fragmentados bajo una única capa inteligente sin sacrificar la calidad del servicio. El Director Ejecutivo y CIO Norihiro Hattori ha presentado esto como un modelo para escalar experiencias personalizadas a medida que crece la base de usuarios, con la infraestructura agéntica gestionando el volumen mientras los agentes humanos se centran en las relaciones que requieren juicio y empatía.