Cómo Webflow ahorra más de 300 horas al mes unificando la búsqueda de conocimiento con Glean

Webflow construyó su negocio sobre la idea de que crear para la web no debería requerir escribir código. A medida que la empresa creció rápidamente, acumuló la dispersión de conocimiento que conlleva la escala: múltiples sistemas de documentación, un historial de Slack en constante expansión, wikis de Atlassian, carpetas de Google Drive y herramientas orientadas al cliente como Zendesk, cada una con fragmentos del conocimiento organizacional y sin una forma unificada de buscar en todas ellas.

El resultado fue un patrón familiar. Los empleados que necesitaban una respuesta — una política, una decisión pasada, la resolución de un ticket — tenían que revisar sistema tras sistema, a menudo sin encontrar lo que buscaban al primer intento. Los nuevos empleados se vieron especialmente afectados, ya que dependían de colegas con más experiencia para localizar recursos clave de incorporación en lugar de encontrarlos de forma autónoma. Para los equipos de soporte, resolver tickets exigía combinar contexto de hilos de Slack, historial de Zendesk y tickets de Jira de forma secuencial, ralentizando los tiempos de resolución y generando frustración en los clientes en espera.

Webflow desplegó Glean y lo conectó a más de 20 de sus herramientas principales de negocio. La capa de indexación de Glean creó un corpus de búsqueda unificado en todos los sistemas conectados, de modo que los empleados pueden consultar toda la base de conocimiento desde una única interfaz independientemente de dónde esté almacenada la información. Los equipos de soporte pueden obtener contexto relevante de Slack, Zendesk y Jira en una sola búsqueda. Los nuevos empleados encuentran los materiales de incorporación de forma autónoma. Los equipos de TI obtienen mayor visibilidad sobre los permisos de documentos como beneficio secundario, lo que ayuda a reforzar el gobierno de seguridad sobre la base de conocimiento.

El impacto fue medible e inmediato. Los empleados de Webflow ahorran colectivamente más de 300 horas al mes gracias a la recuperación más rápida del conocimiento: tiempo antes destinado a búsquedas manuales en sistemas desconectados. La plataforma alcanzó un 65 por ciento de adopción activa entre los empleados, lo que refleja un uso diario constante en lugar de búsquedas ocasionales. La mejora en la incorporación por sí sola desplazó a los nuevos empleados de la dependencia de colegas al descubrimiento autónomo, reduciendo la carga sobre los más experimentados y acelerando el tiempo hasta la productividad.

Para Webflow, Glean se ha convertido en la capa por defecto a través de la cual los empleados interactúan con el conocimiento colectivo de la empresa. A medida que el negocio sigue creciendo y la base de conocimiento se expande en más herramientas y con más contribuidores, disponer de una única interfaz de búsqueda que se mantiene actualizada en todos los sistemas conectados hace que el beneficio de productividad se multiplique en lugar de erosionarse con la escala.