Cómo Confluent ahorra más de 15.000 horas al mes con Glean
Confluent, plataforma de streaming de datos con más de 2.000 empleados y 4.000 clientes, desplegó Glean para resolver la fragmentación del conocimiento derivada de su rápido crecimiento — de 250 a más de 2.000 empleados — a través de más de 20 herramientas. Glean indexó el conjunto completo de herramientas de la empresa, incluidos Slack, Salesforce y Confluence, ofreciendo a todos los empleados una única interfaz para recuperar información al instante. El resultado: más de 15.000 horas ahorradas mensualmente, un incremento del 13% en la satisfacción del equipo de soporte y más de un 70% de adopción entre los empleados.
Impacto
15,000+
Horas ahorradas mensualmente
+13%
Satisfacción del equipo de soporte
70%+
Tasa de adopción de empleados
5-10 min
Tiempo ahorrado por ticket de soporte
Desafío
A medida que Confluent crecía de 250 a más de 2.000 empleados a través de más de 20 herramientas, el conocimiento se dispersó y se volvió difícil de encontrar, ralentizando a los equipos de Soporte, Ingeniería de Ventas y Customer Success, y reduciendo la productividad — confirmado por una encuesta interna que evidenció la dificultad de los empleados para acceder a la información necesaria para su trabajo.
Solución
Confluent desplegó la búsqueda empresarial impulsada por IA de Glean para indexar sus más de 20 herramientas — incluidos Slack, Salesforce y Confluence — ofreciendo a todos los empleados una única interfaz para recuperar documentos, ciclos de venta pasados, artículos de ayuda y mensajes al instante, con una configuración mínima.
Herramientas y tecnologías
Lo que dicen los líderes
“El desafío que teníamos con la dispersión del conocimiento — algo que podría haber tardado años o meses en resolverse con una reorganización masiva del wiki y de la gobernanza de datos — quedó resuelto en al menos un 80% al introducir la herramienta de búsqueda de Glean.”
“Sin Glean, buscar entre los recursos y encontrar los resultados necesarios sería agotador. Redujo el tiempo de investigación por ticket en 5-10 minutos y aceleró el tiempo de respuesta al cliente en al menos 5 minutos.”
Regístrate para leer casos de estudio completos, acceder a métricas detalladas y recibir todos los reportes.
Historia completa
Confluent es una empresa de plataforma de streaming de datos construida sobre Apache Kafka, con más de 2.000 empleados y más de 4.000 clientes. A medida que Confluent creció rápidamente desde los 250 empleados, su base de conocimiento se distribuyó entre más de 20 herramientas: Slack, Salesforce, Confluence y otras. Una encuesta interna confirmó lo que los empleados ya experimentaban: encontrar la información necesaria para hacer su trabajo se había vuelto genuinamente difícil. Los equipos de Soporte, Customer Success e Ingeniería de Ventas fueron los más afectados, ya que su trabajo dependía en gran medida del acceso rápido al contexto acumulado — ciclos de venta pasados, documentación de producto, guías de resolución de problemas e historial de clientes.
Manu Narayan, Chief of Staff de Confluent, describió el desafío con claridad: había mucha arena en los engranajes cuando se trataba de encontrar información. El problema no era tener demasiadas herramientas redundantes — Confluent había elegido deliberadamente las mejores soluciones para cada función — sino que el conocimiento estaba disperso entre todas ellas sin una forma unificada de recuperarlo.
Confluent adoptó la búsqueda empresarial impulsada por IA de Glean para dar a los empleados acceso instantáneo a la información en todo su stack de herramientas. Glean indexó más de 20 aplicaciones con una configuración mínima y el impacto fue inmediato en varios equipos. El equipo de Soporte Técnico redujo el tiempo de investigación por ticket en 5 a 10 minutos, acelerando directamente el tiempo de respuesta al cliente en al menos 5 minutos. Los ejecutivos de cuentas podían acceder al instante a ciclos de venta pasados, eliminando el trabajo duplicado. Los nuevos empleados utilizaron Glean como herramienta principal de onboarding, reduciendo su dependencia de los compañeros y del conocimiento institucional.
Shahan Parshad, VP de Business Technology y Datos, señaló que el problema de la dispersión del conocimiento — que podría haber requerido una reorganización masiva del wiki y un proyecto de gobernanza de datos para resolverse — quedó aproximadamente en un 80% resuelto con la introducción de la búsqueda de Glean. Hoy, más del 70% de los empleados de Confluent utilizan activamente Glean, una tasa de adopción superior a la de muchas otras herramientas SaaS internas de la empresa. La plataforma ahorra más de 15.000 horas al mes en toda la organización, y la satisfacción del equipo de soporte con el acceso a la información ha aumentado un 13%.
Confluent continúa ampliando su uso de Glean, desplegando funcionalidades como Anuncios, Colecciones y Respuestas, así como Go Links by Glean — con una proyección de ahorro de miles de dólares anuales gracias a la mejora en la gestión de enlaces.
Amazon Bedrock