Cómo Confluent ahorra más de 15.000 horas al mes con Glean

Confluent es una empresa de plataforma de streaming de datos construida sobre Apache Kafka, con más de 2.000 empleados y más de 4.000 clientes. A medida que Confluent creció rápidamente desde los 250 empleados, su base de conocimiento se distribuyó entre más de 20 herramientas: Slack, Salesforce, Confluence y otras. Una encuesta interna confirmó lo que los empleados ya experimentaban: encontrar la información necesaria para hacer su trabajo se había vuelto genuinamente difícil. Los equipos de Soporte, Customer Success e Ingeniería de Ventas fueron los más afectados, ya que su trabajo dependía en gran medida del acceso rápido al contexto acumulado — ciclos de venta pasados, documentación de producto, guías de resolución de problemas e historial de clientes.

Manu Narayan, Chief of Staff de Confluent, describió el desafío con claridad: había mucha arena en los engranajes cuando se trataba de encontrar información. El problema no era tener demasiadas herramientas redundantes — Confluent había elegido deliberadamente las mejores soluciones para cada función — sino que el conocimiento estaba disperso entre todas ellas sin una forma unificada de recuperarlo.

Confluent adoptó la búsqueda empresarial impulsada por IA de Glean para dar a los empleados acceso instantáneo a la información en todo su stack de herramientas. Glean indexó más de 20 aplicaciones con una configuración mínima y el impacto fue inmediato en varios equipos. El equipo de Soporte Técnico redujo el tiempo de investigación por ticket en 5 a 10 minutos, acelerando directamente el tiempo de respuesta al cliente en al menos 5 minutos. Los ejecutivos de cuentas podían acceder al instante a ciclos de venta pasados, eliminando el trabajo duplicado. Los nuevos empleados utilizaron Glean como herramienta principal de onboarding, reduciendo su dependencia de los compañeros y del conocimiento institucional.

Shahan Parshad, VP de Business Technology y Datos, señaló que el problema de la dispersión del conocimiento — que podría haber requerido una reorganización masiva del wiki y un proyecto de gobernanza de datos para resolverse — quedó aproximadamente en un 80% resuelto con la introducción de la búsqueda de Glean. Hoy, más del 70% de los empleados de Confluent utilizan activamente Glean, una tasa de adopción superior a la de muchas otras herramientas SaaS internas de la empresa. La plataforma ahorra más de 15.000 horas al mes en toda la organización, y la satisfacción del equipo de soporte con el acceso a la información ha aumentado un 13%.

Confluent continúa ampliando su uso de Glean, desplegando funcionalidades como Anuncios, Colecciones y Respuestas, así como Go Links by Glean — con una proyección de ahorro de miles de dólares anuales gracias a la mejora en la gestión de enlaces.