Cómo Bouygues Telecom creó el agente de IA Iris para dar respuestas precisas a 6.000 representantes en 30 segundos

Bouygues Telecom es uno de los tres grandes operadores de telecomunicaciones de Francia, compitiendo en un mercado definido por expectativas crecientes de los clientes y márgenes decrecientes. En un sector con productos similares, la calidad del servicio es el diferenciador principal, y Bouygues ha construido su estrategia en torno a poner la IA en manos de cada empleado que interactúa con un cliente.

El reto central era la calidad de la respuesta a escala. Entre 6.000 agentes en el centro de contacto y 500 tiendas minoristas, la velocidad y la precisión de las respuestas variaban. Los representantes debían buscar manualmente en varios sistemas para extraer el historial de cuenta y los datos de servicio relevantes, lo que hacía esperar a los clientes minutos por información que debería llevar segundos — y la calidad de la respuesta dependía de la experiencia del representante.

Bouygues construyó Iris, un agente de servicio de IA impulsado por Salesforce Agentforce y fundamentado en más de 500 artículos de ayuda y datos de servicio en tiempo real unificados mediante Data Cloud. Cuando un representante recibe una consulta de un cliente, Iris ofrece una respuesta precisa y personalizada en segundos — extrayendo historial de cuenta, contexto de casos y datos de servicio en tiempo real para construir una respuesta específica para ese cliente, no una FAQ genérica. El mismo agente genera resúmenes de contexto previos a la llamada para que los representantes lleguen a cada interacción ya informados, y redacta textos de seguimiento posteriores a la llamada que se envían a escala: 10.000 al día en todo el centro de contacto.

Iris logra un 95 % de precisión en las respuestas, y la adopción es voluntaria pero casi universal: el 90 % de los representantes valoran Iris con 4 o 5 estrellas. Bouygues está ahora ampliando el mismo modelo de Agentforce a sus 10.000 técnicos de campo mediante Agentforce Field Service and Operations, con el objetivo de completar 10.000 citas de servicio adicionales al día sin aumentar la plantilla.