Cómo AXA Switzerland usa BigQuery y Vertex AI para reducir los tiempos de consulta en un 95 %

AXA Switzerland asegura a más del 40 % de las empresas suizas y lleva más de 140 años al servicio del país, ofreciendo productos de automóvil, responsabilidad civil, salud, vida y pensiones. Cuando el liderazgo del asegurador reconoció en 2021 que su modelo operativo analógico se estaba quedando atrás frente a las expectativas de los clientes y las exigencias competitivas, apostó decididamente por la tecnología cloud, convirtiéndose en la primera filial de AXA a nivel mundial en migrar completamente a la nube.

Antes de la transformación, la infraestructura estaba construida para la generación de informes, no para la toma de decisiones en tiempo real. Las consultas analíticas complejas podían tardar un fin de semana entero, los sistemas aislados bloqueaban los análisis interfuncionales y los procesos de cara al cliente requerían datos estructurados que muchos clientes encontraban engorrosos. El patrimonio de datos estaba fragmentado, lo que hacía casi imposible combinar datos de CRM, ERP, comercio electrónico y operaciones en una única vista.

AXA Switzerland migró su data lake a Google Cloud en 2021 y construyó una base de análisis unificada en BigQuery. Esto permitió a la organización consolidar fuentes de datos empresariales —CRM, ERP, comercio electrónico y sistemas operativos— en una única plataforma. El equipo añadió después cargas de trabajo de aprendizaje automático en Vertex AI, desplegó Cloud Run para aplicaciones sin servidor e integró Dialogflow para interfaces de voz. La fase actual implica explorar la IA generativa a través de Gemini, con una política de «IA como asistente» que mantiene la IA como apoyo a los especialistas humanos en lugar de reemplazar directamente las interacciones con los clientes.

Los resultados son medibles en todo el negocio. Los tiempos de consulta y procesamiento se redujeron en más del 95 %: lo que antes consumía un fin de semana completo ahora se completa en segundos o minutos. El triaje de documentos médicos que requería 25 minutos del tiempo de un especialista ahora se ejecuta en segundos con alta precisión. Un conjunto de reglas de detección de fraude desplegado en su primera semana identificó una reclamación falsa de 120.000 francos suizos, y el programa Smart Data en su conjunto generó una mejora de beneficios de decenas de millones de francos suizos. Más de 100 proyectos de Google Cloud están ahora en producción en todas las líneas de negocio.

El cambio ha transformado fundamentalmente cómo opera la función de TI en AXA Switzerland. En lugar de recibir requisitos del negocio y ejecutarlos, el equipo tecnológico ahora inicia sprints de innovación y presenta nuevas capacidades a las partes interesadas del negocio. La empresa explora activamente la IA agéntica, la suscripción geoespacial mediante datos satelitales y la IA multimodal en texto, voz e imagen, posicionándose en la vanguardia de lo que es técnicamente posible en el seguro europeo.