Cómo AXA Switzerland usa BigQuery y Vertex AI para reducir los tiempos de consulta en un 95 %
AXA Switzerland, el principal asegurador del país que cubre más del 40 % de las empresas suizas, migró toda su infraestructura de datos a Google Cloud y desplegó BigQuery, Vertex AI y Gemini para convertirse en una organización impulsada por datos. La transformación redujo los tiempos de consultas complejas de días a minutos o segundos y generó una mejora de beneficios de decenas de millones de francos suizos mediante iniciativas de Smart Data.
Impacto
Over 95%
Reducción en tiempos de consulta y procesamiento
High double-digit million CHF
Mejora de beneficios del programa Smart Data
25 minutes → seconds
Tiempo de triaje de documentos médicos
100+
Proyectos de Google Cloud en producción
120,000 CHF false claim identified
Reclamación falsa identificada por detección de fraude (primera semana)
Desafío
La infraestructura heredada construida para informes por lotes —no para decisiones en tiempo real— significaba que las consultas analíticas complejas podían tardar un fin de semana entero, y los sistemas aislados impedían a AXA Switzerland combinar datos de CRM, ERP, comercio electrónico y operaciones en una vista unificada.
Solución
AXA Switzerland migró a Google Cloud y construyó una base de análisis unificada en BigQuery, añadiendo flujos de trabajo de aprendizaje automático mediante Vertex AI, despliegue sin servidor a través de Cloud Run e interfaces conversacionales mediante Dialogflow, con Gemini impulsando una capa de IA generativa como asistente para el análisis de documentos y el triaje de reclamaciones.
Herramientas y tecnologías
Lo que dicen los líderes
“Estábamos transformando nuestro modelo de negocio de tradicional y analógico a innovador y digital. Teníamos que aprovechar la tecnología y convertirnos en una empresa verdaderamente basada en datos.”
“Nuestras estructuras de datos estaban diseñadas para la elaboración de informes, no para la toma de decisiones en tiempo real. Necesitábamos algo más que una actualización tecnológica: necesitábamos repensar completamente cómo se almacenaban, accedían y utilizaban los datos en toda la organización.”
“Nuestros proyectos de Smart Data se encuentran entre las iniciativas más rentables de la historia de AXA Switzerland. Un ejemplo ilustrativo: al implementar un conjunto de reglas de detección de fraude simple y ya existente, descubrimos una reclamación falsa de 120.000 francos suizos relacionada con trabajadores intoxicados, y lo hicimos en su primera semana de funcionamiento.”
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Historia completa
AXA Switzerland asegura a más del 40 % de las empresas suizas y lleva más de 140 años al servicio del país, ofreciendo productos de automóvil, responsabilidad civil, salud, vida y pensiones. Cuando el liderazgo del asegurador reconoció en 2021 que su modelo operativo analógico se estaba quedando atrás frente a las expectativas de los clientes y las exigencias competitivas, apostó decididamente por la tecnología cloud, convirtiéndose en la primera filial de AXA a nivel mundial en migrar completamente a la nube.
Antes de la transformación, la infraestructura estaba construida para la generación de informes, no para la toma de decisiones en tiempo real. Las consultas analíticas complejas podían tardar un fin de semana entero, los sistemas aislados bloqueaban los análisis interfuncionales y los procesos de cara al cliente requerían datos estructurados que muchos clientes encontraban engorrosos. El patrimonio de datos estaba fragmentado, lo que hacía casi imposible combinar datos de CRM, ERP, comercio electrónico y operaciones en una única vista.
AXA Switzerland migró su data lake a Google Cloud en 2021 y construyó una base de análisis unificada en BigQuery. Esto permitió a la organización consolidar fuentes de datos empresariales —CRM, ERP, comercio electrónico y sistemas operativos— en una única plataforma. El equipo añadió después cargas de trabajo de aprendizaje automático en Vertex AI, desplegó Cloud Run para aplicaciones sin servidor e integró Dialogflow para interfaces de voz. La fase actual implica explorar la IA generativa a través de Gemini, con una política de «IA como asistente» que mantiene la IA como apoyo a los especialistas humanos en lugar de reemplazar directamente las interacciones con los clientes.
Los resultados son medibles en todo el negocio. Los tiempos de consulta y procesamiento se redujeron en más del 95 %: lo que antes consumía un fin de semana completo ahora se completa en segundos o minutos. El triaje de documentos médicos que requería 25 minutos del tiempo de un especialista ahora se ejecuta en segundos con alta precisión. Un conjunto de reglas de detección de fraude desplegado en su primera semana identificó una reclamación falsa de 120.000 francos suizos, y el programa Smart Data en su conjunto generó una mejora de beneficios de decenas de millones de francos suizos. Más de 100 proyectos de Google Cloud están ahora en producción en todas las líneas de negocio.
El cambio ha transformado fundamentalmente cómo opera la función de TI en AXA Switzerland. En lugar de recibir requisitos del negocio y ejecutarlos, el equipo tecnológico ahora inicia sprints de innovación y presenta nuevas capacidades a las partes interesadas del negocio. La empresa explora activamente la IA agéntica, la suscripción geoespacial mediante datos satelitales y la IA multimodal en texto, voz e imagen, posicionándose en la vanguardia de lo que es técnicamente posible en el seguro europeo.