Cómo HBX Group Usa Google Gemini para Automatizar el 30% de los Casos de Soporte B2B en Viajes
HBX Group, la plataforma de viajes B2B que conecta 60.000 distribuidores con proveedores en 190 países, procesa más de 127.000 casos de atención al cliente al mes. Con Google Cloud Contact Center AI, Dialogflow CX y Gemini, HBX Group automatizó el 32,5% de los casos repetitivos de soporte, habilitó cobertura de chat multilingüe las 24 horas y automatizó el 18% de las interacciones telefónicas, con una hoja de ruta para alcanzar el 80% de resolución automática a finales de 2026.
Impacto
32.5%
Casos de soporte repetitivos gestionados autónomamente
18%
Interacciones telefónicas automatizadas
127,000+
Casos de atención al cliente mensuales
80%
Tasa objetivo de resolución automática
Desafío
HBX Group gestionaba más de 127.000 casos de atención al cliente al mes en cuatro canales, múltiples idiomas y docenas de países, sin un sistema de IA unificado capaz de gestionar el volumen, la complejidad y los requisitos multilingües del soporte de viajes B2B a escala empresarial.
Solución
HBX Group se asoció con Ayesa Digital para construir un contact center omnicanal sobre Google Cloud Contact Center AI, Dialogflow CX y Gemini, siguiendo una estrategia de despliegue canal por canal que automatizó primero los canales de texto antes de la voz en directo, creando una plataforma unificada que gestiona autónomamente el 32,5% de los casos repetitivos y cubre todos los canales en múltiples idiomas las 24 horas.
Herramientas y tecnologías
Lo que dicen los líderes
“El stack de productos y la solución de Google Cloud cumplieron nuestras expectativas y demostraron ser la opción adecuada para esta transformación. Gemini proporcionó la precisión, la capacidad multimodal y multilingüe, y el perfil de costos que necesitábamos para construir una plataforma preparada para el futuro.”
“Estamos yendo más allá de la IA conversacional hacia la IA agéntica. El sistema construido con Ayesa Digital y Google Cloud no solo responde a las consultas; actúa. Ejecuta tareas en nuestro back office, creando una experiencia fluida e instantánea para nuestros clientes. Esta es la base para el futuro proactivo del servicio al cliente.”
“Al automatizar grandes volúmenes de tareas repetitivas, hemos aumentado significativamente nuestra escalabilidad y eficiencia operativa. Esto nos permite absorber mayores volúmenes de contacto mientras permitimos que nuestros equipos de servicio se centren donde crean mayor valor: resolviendo problemas complejos de clientes con la profunda experiencia y empatía que definen nuestra calidad de servicio.”
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Historia completa
HBX Group opera a gran escala en el sector de viajes B2B, conectando a 60.000 distribuidores de viajes con hoteles y proveedores en 190 países. Cada mes, la empresa gestiona más de 127.000 casos de atención al cliente—cerca de 60.000 correos electrónicos y 50.000 llamadas telefónicas—en múltiples idiomas, zonas horarias y niveles de complejidad. La operación de soporte tenía que gestionar tanto solicitudes muy rutinarias (exenciones de tarifas, confirmaciones de reservas, números de confirmación de hoteles) como escaladas complejas de múltiples partes que requerían experiencia profunda.
El desafío era estructural. Un sistema construido para esta escala tenía que funcionar en cuatro canales—chat, correo electrónico, helpdesk y voz—en múltiples idiomas, integrado con sistemas clave como Salesforce CRM y la telefonía Vonage, y lo suficientemente flexible para evolucionar a medida que la tecnología de IA avanzara. Los despliegues estándar de chatbots no cumplían este umbral.
Trabajando con Ayesa Digital, socio de Google Cloud, HBX Group construyó una plataforma de contact center omnicanal sobre Google Cloud Contact Center AI y Dialogflow CX, impulsada por modelos Gemini para la comprensión del lenguaje natural. La implementación siguió una “Estrategia de Victorias Rápidas”: automatizar primero los canales de texto antes de abordar la voz en directo, lo que redujo el riesgo de despliegue mientras se construyó una base compartida de componentes reutilizables. Los modelos Gemini permitieron al sistema captar intención, sentimiento y matices en múltiples idiomas, mientras que las voces Chirp 3 de Google crearon una experiencia natural y realista para las interacciones telefónicas.
Los resultados son medibles en todos los canales. Todas las solicitudes de clientes se clasifican ahora con una categoría y sentimiento específicos. En áreas específicas—números de confirmación de hotel y consultas de exención de tarifas—la automatización gestiona el 32,5% de los casos sin intervención humana. El canal de voz inteligente automatiza el 18% de las llamadas en directo de alto volumen. El chat multilingüe opera las 24 horas mediante traducción en tiempo real con LLM.
HBX Group y Ayesa Digital están ahora construyendo la siguiente fase: un sistema completamente agéntico donde los agentes de IA pueden razonar, planificar y ejecutar tareas de múltiples pasos en sistemas de reservas y plataformas de back office sin intervención humana. La hoja de ruta apunta al 80% de las interacciones resueltas automáticamente mediante IA a finales de 2026.