Cómo HBX Group Usa Google Gemini para Automatizar el 30% de los Casos de Soporte B2B en Viajes

HBX Group opera a gran escala en el sector de viajes B2B, conectando a 60.000 distribuidores de viajes con hoteles y proveedores en 190 países. Cada mes, la empresa gestiona más de 127.000 casos de atención al cliente—cerca de 60.000 correos electrónicos y 50.000 llamadas telefónicas—en múltiples idiomas, zonas horarias y niveles de complejidad. La operación de soporte tenía que gestionar tanto solicitudes muy rutinarias (exenciones de tarifas, confirmaciones de reservas, números de confirmación de hoteles) como escaladas complejas de múltiples partes que requerían experiencia profunda.

El desafío era estructural. Un sistema construido para esta escala tenía que funcionar en cuatro canales—chat, correo electrónico, helpdesk y voz—en múltiples idiomas, integrado con sistemas clave como Salesforce CRM y la telefonía Vonage, y lo suficientemente flexible para evolucionar a medida que la tecnología de IA avanzara. Los despliegues estándar de chatbots no cumplían este umbral.

Trabajando con Ayesa Digital, socio de Google Cloud, HBX Group construyó una plataforma de contact center omnicanal sobre Google Cloud Contact Center AI y Dialogflow CX, impulsada por modelos Gemini para la comprensión del lenguaje natural. La implementación siguió una “Estrategia de Victorias Rápidas”: automatizar primero los canales de texto antes de abordar la voz en directo, lo que redujo el riesgo de despliegue mientras se construyó una base compartida de componentes reutilizables. Los modelos Gemini permitieron al sistema captar intención, sentimiento y matices en múltiples idiomas, mientras que las voces Chirp 3 de Google crearon una experiencia natural y realista para las interacciones telefónicas.

Los resultados son medibles en todos los canales. Todas las solicitudes de clientes se clasifican ahora con una categoría y sentimiento específicos. En áreas específicas—números de confirmación de hotel y consultas de exención de tarifas—la automatización gestiona el 32,5% de los casos sin intervención humana. El canal de voz inteligente automatiza el 18% de las llamadas en directo de alto volumen. El chat multilingüe opera las 24 horas mediante traducción en tiempo real con LLM.

HBX Group y Ayesa Digital están ahora construyendo la siguiente fase: un sistema completamente agéntico donde los agentes de IA pueden razonar, planificar y ejecutar tareas de múltiples pasos en sistemas de reservas y plataformas de back office sin intervención humana. La hoja de ruta apunta al 80% de las interacciones resueltas automáticamente mediante IA a finales de 2026.