Cómo Engine Usa Salesforce Agentforce para Reducir el Tiempo de Gestión un 15% y Ahorrar 2 M$
Engine, una plataforma de viajes B2B que gestiona más de 500.000 solicitudes de viajeros al año, desplegó un agente de IA de Agentforce llamado Eva que gestiona de forma autónoma más del 30% de los casos de clientes de principio a fin. La implementación redujo el tiempo medio de gestión un 15%, elevó el CSAT de 3,7 a 4,3 y generó un ahorro anual estimado de 2 M$, todo ello en un plazo de despliegue de 12 días.
Impacto
15%
Reducción del tiempo medio de gestión
$2M
Ahorro anual de costes
30%+
Casos gestionados de principio a fin por la IA
3.7 to 4.3
Mejora en la puntuación de satisfacción del cliente
12 days
Plazo de despliegue
Desafío
El equipo de atención al cliente de Engine estaba desbordado gestionando cambios rutinarios de reservas para más de 500.000 solicitudes anuales de viajeros, mientras que el crecimiento de 5x del equipo de ventas en un año añadía presión en RRHH, TI, operaciones y finanzas.
Solución
Se desplegó Eva, un agente de IA personalizado de Agentforce creado en 12 días, para gestionar de forma autónoma los casos de principio a fin, incluyendo la reprogramación de reservas, las modificaciones de múltiples habitaciones y las actualizaciones de itinerarios, utilizando datos integrados de perfiles de clientes y reservas.
Herramientas y tecnologías
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Historia completa
Engine opera una plataforma de viajes B2B utilizada por empresas para gestionar reservas de hoteles, vuelos y alquiler de vehículos para sus empleados, procesando más de 500.000 solicitudes de viajeros al año. A medida que el equipo de ventas de la empresa creció de 50 a 250 vendedores en un solo año, su equipo de atención al cliente quedó al límite gestionando cambios rutinarios de reservas —reprogramaciones de vuelos, modificaciones de reservas de múltiples habitaciones, actualizaciones de itinerarios— junto con el creciente volumen de casos complejos y de alto valor que realmente requerían atención humana.
El reto principal era la capacidad: las tareas rutinarias consumían el tiempo de los agentes precisamente cuando la demanda se aceleraba. Engine necesitaba una forma de liberar las interacciones transaccionales de alto volumen sin deteriorar la experiencia del cliente que la diferenciaba en un mercado competitivo.
Engine se asoció con Salesforce para desplegar Eva, un agente de IA construido sobre la plataforma Agentforce. Eva se creó utilizando el entorno de bajo código de Agentforce Builder y se integró directamente con los sistemas de reservas internos de Engine, extrayendo datos de perfiles de clientes e historial de interacciones para gestionar de forma autónoma cambios de reservas en múltiples pasos. El plazo de despliegue de 12 días demostró lo que la plataforma denominó un enfoque de desarrollo híbrido, que combina herramientas visuales para la lógica de negocio con generación de código asistida por IA.
Los resultados fueron medibles en todas las dimensiones. Eva resuelve ahora más del 30% de los casos de clientes de principio a fin sin intervención humana. El tiempo medio de gestión bajó un 15%. Las puntuaciones de satisfacción del cliente subieron de 3,7 a 4,3 sobre 5. Engine estima un ahorro anual de 2 millones de dólares gracias al despliegue, con los agentes humanos liberados para centrarse en las interacciones complejas y de alto valor que impulsan la retención.
