Cómo Hertz Reduce el Tiempo de Resolución en Carretera un 15% con Microsoft Copilot Studio

The Hertz Corporation es uno de los mayores proveedores mundiales de alquiler de coches y movilidad, que opera las marcas Hertz, Dollar, Thrifty y Firefly en más de 11.000 puntos de venta en 160 países. Su flota supera los 560.000 vehículos y su plantilla comprende más de 26.000 empleados. A esa escala, la consistencia operativa es un reto permanente: miles de interacciones diarias con clientes, gestión de turnos en ubicaciones dispersas y el problema práctico de que los empleados de primera línea necesitan respuestas precisas y en tiempo real sobre cientos de modelos de vehículos distintos.

Antes de Copilot Studio, los empleados de campo de Hertz afrontaban simultáneamente dos categorías de ineficiencia. Por un lado, la gestión de turnos dependía de hojas de registro Excel manuales que requerían actualización constante y eran difíciles de mantener al día con la actividad de alquiler en tiempo real. Por otro, las incidencias de clientes en carretera — preguntas sobre el funcionamiento del vehículo, configuración del punto de acceso Wi-Fi, procedimientos de inflado de neumáticos y solicitudes similares — obligaban a los agentes a buscar manualmente en fuentes fragmentadas: webs de fabricantes, bases de datos gubernamentales de vehículos y plataformas de vídeos instructivos. Ninguno de los dos procesos podía escalar con el volumen o la velocidad que Hertz necesitaba.

Hertz desplegó Microsoft Power Platform en dos casos de uso principales. La aplicación "Empieza Mi Día" integró los datos de Microsoft Shifts con hojas de registro en tiempo real que mostraban la actividad de alquiler local, automatizó la sincronización de actualizaciones de turno con el sistema de nóminas ADP y puso la gestión de horarios directamente en manos de los empleados. El segundo despliegue fue "Manny" — un agente de asistencia en carretera construido en Microsoft Copilot Studio que procesa consultas en lenguaje natural sobre el funcionamiento de los vehículos y devuelve respuestas inmediatas y específicas obtenidas de múltiples fuentes de datos en tiempo real. Manny fue desarrollado por un único programador de plataforma sin experiencia previa en desarrollo de agentes, utilizando el entorno de bajo código de Copilot Studio para definir temas y prompts.

Los resultados del piloto de Manny fueron inmediatos. El tiempo de resolución de incidencias de clientes se redujo en más de un 15% durante la fase de pruebas iniciales. Los empleados enviaron comentarios directos: «¡Manny es genial! Hice una pregunta complicada sobre cómo configurar el punto de acceso Wi-Fi del coche... Manny respondió la pregunta y proporcionó instrucciones detalladas paso a paso». El proceso de hojas de registro Excel fue eliminado. La sincronización de nóminas quedó automatizada. El Director de Iniciativa Tecnológica Estratégica Zac Cadi resumió el mandato más amplio: «Tenemos literalmente cientos de procesos que podrían beneficiarse de la automatización y la IA, y vemos Power Platform como una forma rápida y eficiente de desarrollar soluciones».

El despliegue de Copilot Studio en Hertz representa la fase inicial de una agenda de automatización más amplia. Con cientos de procesos identificados que podrían beneficiarse de la automatización y la IA, y un entorno de desarrollo de bajo código que permite a desarrolladores no especializados construir agentes en producción, la empresa cuenta con un patrón repetible para escalar flujos de trabajo impulsados por IA en sus operaciones globales.