Cómo Telepass Usa Salesforce Agentforce para Resolver el 87% de las Preguntas Frecuentes de los Clientes

Telepass es la columna vertebral de la movilidad sin efectivo en Europa, procesando 1.400 millones de transacciones anuales de peaje, aparcamiento y ferry para más de 10 millones de clientes en 18 países. Su centro de contacto gestiona 2 millones de solicitudes telefónicas y 900.000 solicitudes de chat al año, operando con entre 300 y 400 agentes de forma estacional en una ventana horaria de 8:00 a 19:00. A medida que los volúmenes de clientes crecían y las expectativas de servicio 24/7 aumentaban, Telepass necesitaba escalar el soporte sin incrementar linealmente la plantilla.

Telepass seleccionó Salesforce Agentforce como base para la automatización del servicio al cliente impulsada por IA. La implementación utilizó Agentforce Service para gestionar las consultas entrantes de los clientes, Salesforce Data Cloud para fundamentar a los agentes en una base de conocimiento unificada y armonizada, y MuleSoft para orquestar las conexiones API con los sistemas de backend de Telepass. También se desplegó un agente de IA interno para proporcionar a los representantes de servicio orientación en tiempo real durante las llamadas, mostrando al instante políticas de la empresa, referencias de productos y ofertas vigentes.

El despliegue avanzó rápidamente. La plataforma estuvo operativa en 6 semanas y Telepass reportó resultados medibles en 10 semanas. Las pruebas fueron en gran medida automatizadas, con el 70% realizadas a través del Agentforce Testing Center, reduciendo la carga de control de calidad manual. El agente de IA gestiona 40.000 conversaciones semanales, cubriendo tareas cotidianas como la recuperación de facturas, la firma de acuerdos de vehículos, la verificación del estado del propietario y la gestión de matrículas.

Los resultados fueron significativos: Agentforce resuelve ahora de forma autónoma el 87% de las consultas de preguntas frecuentes entrantes, frente al chatbot anterior que gestionaba de forma independiente menos del 50% y transfería la mayoría a agentes humanos. El tiempo medio de gestión de llamadas para las interacciones asistidas por agentes se redujo un 50% gracias a la orientación en tiempo real de la IA. La disponibilidad del servicio al cliente se amplió de una ventana de 8:00 a 19:00 a las 24 horas del día, sin aumentar la plantilla.