Cómo loanDepot Redujo los Tiempos de Aprobación de TI de Días a Menos de 5 Minutos con IA

loanDepot, uno de los mayores prestamistas hipotecarios no bancarios de Estados Unidos, lidiaba con cuellos de botella en el soporte de TI mientras los empleados esperaban horas o días para obtener aprobaciones, desbloqueos de cuentas y aprovisionamiento de software. El cambio al trabajo remoto en 2020 disparó el soporte telefónico diario a miles de llamadas, con tiempos de espera superiores a una hora.

Con solo 30 agentes de soporte de nivel 1, el equipo de TI estaba al límite gestionando solicitudes rutinarias mientras intentaba centrarse en iniciativas estratégicas. Cada aprobación manual era un lastre para la productividad de toda la organización.

En febrero de 2022, loanDepot desplegó el asistente de IA de Moveworks —llamado Elle-Dee— directamente dentro de Microsoft Teams. El sistema procesa solicitudes en lenguaje natural en tiempo real, gestionando automáticamente aprobaciones, desbloqueos de cuentas, aprovisionamiento de software y actualizaciones de listas de distribución sin necesidad de navegar por portales ni intervención manual.

Dentro del primer mes, el asistente respondió más de 1.000 preguntas de empleados y entró en funcionamiento en menos de 100 días. Hoy resuelve 2.000 incidencias automáticamente cada mes, con aprobaciones que ahora se completan en menos de 5 minutos. La satisfacción de los empleados durante la incorporación alcanzó el 90%.