Cómo West Monroe redujo los costes de TI en 1,4 millones de dólares anuales con Moveworks AI

West Monroe opera de forma diferente a muchas consultoras: con el 80 % de sus más de 2.000 empleados trabajando in situ en proyectos de clientes en un momento dado, el coste del tiempo de inactividad de TI o RR. HH. no se mide solo en pérdida de productividad, sino directamente en horas facturables. Un restablecimiento de contraseña retrasado o una solicitud lenta de aprovisionamiento de software se traduce en tiempo de entrega al cliente perdido, erosionando tanto los ingresos como la reputación. Para una empresa cuyo modelo de negocio depende de que sus empleados se mantengan productivos sobre el terreno, una infraestructura de soporte fragmentada y lenta es una desventaja competitiva.

Antes de desplegar Moveworks, la experiencia de soporte de West Monroe estaba fragmentada entre múltiples canales (portales, correo electrónico y teléfono) con procesos manuales lentos para las tareas rutinarias de TI y RR. HH. La empresa carecía de visibilidad sobre los cuellos de botella recurrentes, lo que dificultaba abordar las causas raíz de forma sistemática. Escalar el soporte para acompañar el crecimiento significaba añadir plantilla, un modelo que no podía mantenerse al ritmo de una plantilla en expansión controlando costes. Solo el aprovisionamiento de software podía tardar de tres a cuatro días, un retraso completamente incompatible con las exigencias del trabajo con clientes.

West Monroe seleccionó Moveworks como plataforma de IA agéntica, desplegándola en menos de 90 días. La implementación se centró en llegar a los empleados donde ya trabajaban: Microsoft Teams y Slack. Moveworks se conectó a ServiceNow, Workday y Salesforce para automatizar flujos de trabajo de extremo a extremo, permitiendo al asistente de IA resolver solicitudes de forma autónoma en lugar de simplemente enrutarlas a personas. El sistema interpreta el lenguaje natural, automatiza aprobaciones y mejora continuamente en función de los patrones de uso.

Los resultados del primer año establecieron claramente el caso de negocio. Moveworks resolvió 8.000 tickets y aceleró 4.000 más, generando colectivamente 1,4 millones de dólares en ahorros anuales al reducir la dependencia del proveedor de servicios gestionados de la empresa, un recorte del 40 % en el gasto en MSP. Los plazos de implementación de software se redujeron de tres o cuatro días a menos de 30 minutos. Estos resultados liberaron al equipo de TI interno de West Monroe del manejo de solicitudes repetitivas, redirigiendo su atención hacia la infraestructura estratégica y el trabajo de automatización que demanda el crecimiento de la empresa.

West Monroe está ahora ampliando el modelo de soporte basado en IA a flujos de trabajo adicionales, tratando Moveworks como infraestructura para un programa de automatización más amplio. Para una empresa de servicios profesionales donde cada hora ociosa tiene un coste tangible, la plataforma se ha convertido en una palanca directa sobre la rentabilidad y la experiencia del empleado simultáneamente.