Cómo SoftBank usa RPA e IA generativa para ahorrar el equivalente a 4.500 FTE anuales
SoftBank Corp. es el mayor operador de telecomunicaciones de Japón e inversor tecnológico global con ambiciones que van más allá de los servicios de operadora. Ante la dificultad de escalar la automatización más allá de los primeros despliegues de RPA, SoftBank lanzó el ‘Proyecto Digital Worker 4.000’, una iniciativa liderada por la alta dirección para automatizar procesos empresariales transversales con Automation Anywhere e integraciones con Salesforce, Office365 y Google. El esfuerzo redirigíó el equivalente a 4.500 FTE anuales hacia trabajo de mayor valor y generó 52.000 propuestas de mejora con IA generativa de los empleados en apenas diez días.
Impacto
4,500
Equivalentes FTE ahorrados anualmente
85%
Reducción en horas de selección de personal
50%
Reducción en el tiempo de registro de servicios móviles
700 hours
Ahorro por predicción del volumen de llamadas con IA
52,000
Propuestas de IA generativa enviadas por empleados
Desafío
SoftBank había desplegado RPA con éxito en puntos aislados desde 2016, pero no lograba escalar la automatización en toda la empresa: los procesos manuales consumían millones de horas anuales y el enfoque por tareas no era capaz de abordar flujos de trabajo complejos y multisistema.
Solución
SoftBank lanzó el ‘Proyecto Digital Worker 4.000’ usando Automation Anywhere para automatizar flujos de trabajo transversales en Salesforce, Office365 y Google Workspace, combinado con un programa de formación a escala empresa para impulsar la identificación y adopción de automatizaciones desde la base.
Herramientas y tecnologías
Lo que dicen los líderes
“«Nos propusimos inspirar una nueva sensibilidad a través de la experiencia con la tecnología… hemos ido haciendo realidad un estilo de trabajo y un entorno en el que empleados y tecnología se integran.»”
“«La IA generativa seguirá fundiéndose con las tecnologías existentes. Veo que esta tendencia acelerará la automatización de procesos de extremo a extremo, alejándose de la automatización basada en tareas.»”
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Historia completa
SoftBank Corp. atiende a decenas de millones de suscriptores en Japón y opera como inversor tecnológico estratégico a nivel global. La compañía inició su camino hacia la automatización en 2016 con RPA, pero escalar ese trabajo inicial resultó más difícil de lo esperado. Los despliegues aislados, la formación inconsistente y un enfoque tarea a tarea dejaron a la compañía lejos de su objetivo: transformar la experiencia laboral de sus empleados.
El cuello de botella era estructural. Existían herramientas de automatización, pero no estaban integradas en la forma en que operaban los equipos. Los procesos manuales y repetitivos —desde la predicción del volumen de llamadas hasta el registro de servicios móviles— seguían consumiendo capacidad que SoftBank necesitaba para actividades de mayor valor. La compañía se marcó un objetivo ambicioso: ahorrar 7,7 millones de horas al año mejorando a la vez la experiencia de clientes y empleados.
SoftBank lanzó el ‘Proyecto Digital Worker 4.000’, liderado directamente por la alta dirección. La iniciativa usó Automation Anywhere para orquestar procesos complejos y transversales que abarcaban Salesforce, Office365, Google Workspace y sistemas internos. Junto al despliegue, SoftBank puso en marcha un programa de mejora de capacidades a escala empresa para dar a los empleados las habilidades necesarias para identificar e implementar sus propias automatizaciones, convirtiendo la automatización de una iniciativa de TI en una capacidad de la plantilla.
Los resultados superaron las métricas originales. Las evaluaciones de contratación ahora requieren un 85 % menos de horas. El registro de servicios móviles es un 50 % más rápido. La predicción del volumen de llamadas con IA ahorra 700 horas. Y cuando SoftBank celebró un concurso interno de ideas de IA generativa, los empleados enviaron 52.000 propuestas en solo diez días, una señal de que la cultura había cambiado fundamentalmente hacia la resolución de problemas con tecnología.
SoftBank avanza ahora más allá de la automatización por tareas hacia la automatización de procesos de extremo a extremo impulsada por IA generativa y sistemas agénticos. La compañía está probando perspectivas generadas por IA para la toma de decisiones estratégicas y tiene previsto extender esta infraestructura a sus clientes, posicionándose no solo como operadora de telecomunicaciones, sino como facilitadora de transformación digital para su base empresarial.
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