Cómo SoftBank usa RPA e IA generativa para ahorrar el equivalente a 4.500 FTE anuales

SoftBank Corp. atiende a decenas de millones de suscriptores en Japón y opera como inversor tecnológico estratégico a nivel global. La compañía inició su camino hacia la automatización en 2016 con RPA, pero escalar ese trabajo inicial resultó más difícil de lo esperado. Los despliegues aislados, la formación inconsistente y un enfoque tarea a tarea dejaron a la compañía lejos de su objetivo: transformar la experiencia laboral de sus empleados.

El cuello de botella era estructural. Existían herramientas de automatización, pero no estaban integradas en la forma en que operaban los equipos. Los procesos manuales y repetitivos —desde la predicción del volumen de llamadas hasta el registro de servicios móviles— seguían consumiendo capacidad que SoftBank necesitaba para actividades de mayor valor. La compañía se marcó un objetivo ambicioso: ahorrar 7,7 millones de horas al año mejorando a la vez la experiencia de clientes y empleados.

SoftBank lanzó el ‘Proyecto Digital Worker 4.000’, liderado directamente por la alta dirección. La iniciativa usó Automation Anywhere para orquestar procesos complejos y transversales que abarcaban Salesforce, Office365, Google Workspace y sistemas internos. Junto al despliegue, SoftBank puso en marcha un programa de mejora de capacidades a escala empresa para dar a los empleados las habilidades necesarias para identificar e implementar sus propias automatizaciones, convirtiendo la automatización de una iniciativa de TI en una capacidad de la plantilla.

Los resultados superaron las métricas originales. Las evaluaciones de contratación ahora requieren un 85 % menos de horas. El registro de servicios móviles es un 50 % más rápido. La predicción del volumen de llamadas con IA ahorra 700 horas. Y cuando SoftBank celebró un concurso interno de ideas de IA generativa, los empleados enviaron 52.000 propuestas en solo diez días, una señal de que la cultura había cambiado fundamentalmente hacia la resolución de problemas con tecnología.

SoftBank avanza ahora más allá de la automatización por tareas hacia la automatización de procesos de extremo a extremo impulsada por IA generativa y sistemas agénticos. La compañía está probando perspectivas generadas por IA para la toma de decisiones estratégicas y tiene previsto extender esta infraestructura a sus clientes, posicionándose no solo como operadora de telecomunicaciones, sino como facilitadora de transformación digital para su base empresarial.