Cómo Humana Usa IBM Watson para Gestionar Más de 7.000 Llamadas de Voz Diarias al Tercio del Coste
Humana sustituyó su sistema IVR heredado por un agente de voz conversacional basado en IBM Watson que gestiona más de 7.000 llamadas de proveedores diarias, completando consultas en 2 minutos al tercio del coste anterior.
Impacto
~66% (1/3 cost)
Reducción de costes
90-95%
Tasa de precisión
7,000+
Llamadas de voz gestionadas diariamente
~2 minutes
Tiempo de resolución de consultas
Desafío
El sistema IVR heredado transfería más del 60% de las llamadas a agentes humanos a un coste elevado. Más de un millón de llamadas mensuales de proveedores, con la mayoría omitiendo el IVR para ir a centros de llamadas externalizados.
Solución
Asistente de voz conversacional basado en Watson que combina siete modelos de lenguaje y dos modelos acústicos con personalización del habla para comprender la intención del llamante y proporcionar información sobre elegibilidad, beneficios, reclamaciones y autorizaciones.
Herramientas y tecnologías
Lo que dicen los líderes
“Los proveedores ahora pueden llamar a la solución basada en Watson y completar una consulta en unos dos minutos sin tener que esperar para comunicarse con un representante del centro de llamadas.”
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Historia completa
Humana, una de las principales compañías de seguros de salud de Estados Unidos, gastaba considerablemente en su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) que transfería más del 60% de las llamadas a agentes humanos. Con más de un millón de llamadas de proveedores mensuales, la mayoría de los llamantes omitían el IVR por completo, llegando a centros de llamadas externalizados con un coste significativo. El personal administrativo necesitaba un acceso más rápido a preguntas rutinarias previas al servicio sobre beneficios y elegibilidad del plan de salud de los afiliados.
Humana se asoció con IBM para desarrollar un asistente de voz conversacional basado en Watson que combina múltiples aplicaciones Watson en IBM Cloud con watsonx Assistant for Voice en las instalaciones. La solución utiliza siete modelos de lenguaje y dos modelos acústicos con personalización del habla para comprender la intención del llamante, verificar los permisos de acceso y proporcionar información específica sobre elegibilidad, beneficios, reclamaciones, autorizaciones y derivaciones.
Los resultados fueron notables: el sistema alcanza una tasa de precisión del 90-95% en el reconocimiento de oraciones y gestiona consultas a aproximadamente un tercio del coste del sistema anterior. Procesa más de 7.000 llamadas de voz de 120 proveedores por día laborable, con una resolución típica de consultas en unos 2 minutos — frente al método anterior que requería respuestas por fax de 7 páginas.