Cómo Humana Usa IBM Watson para Gestionar Más de 7.000 Llamadas de Voz Diarias al Tercio del Coste

Humana, una de las principales compañías de seguros de salud de Estados Unidos, gastaba considerablemente en su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) que transfería más del 60% de las llamadas a agentes humanos. Con más de un millón de llamadas de proveedores mensuales, la mayoría de los llamantes omitían el IVR por completo, llegando a centros de llamadas externalizados con un coste significativo. El personal administrativo necesitaba un acceso más rápido a preguntas rutinarias previas al servicio sobre beneficios y elegibilidad del plan de salud de los afiliados.

Humana se asoció con IBM para desarrollar un asistente de voz conversacional basado en Watson que combina múltiples aplicaciones Watson en IBM Cloud con watsonx Assistant for Voice en las instalaciones. La solución utiliza siete modelos de lenguaje y dos modelos acústicos con personalización del habla para comprender la intención del llamante, verificar los permisos de acceso y proporcionar información específica sobre elegibilidad, beneficios, reclamaciones, autorizaciones y derivaciones.

Los resultados fueron notables: el sistema alcanza una tasa de precisión del 90-95% en el reconocimiento de oraciones y gestiona consultas a aproximadamente un tercio del coste del sistema anterior. Procesa más de 7.000 llamadas de voz de 120 proveedores por día laborable, con una resolución típica de consultas en unos 2 minutos — frente al método anterior que requería respuestas por fax de 7 páginas.