Cómo Albemarle Reduce a la Mitad el Tiempo de Resolución de Soporte con Moveworks AI

Albemarle opera en la intersección de dos realidades exigentes: es el mayor productor de litio del mundo y una empresa global en rápido crecimiento que se expande por Asia, América del Sur, América del Norte y Europa. Esa combinación significa que su infraestructura de soporte de TI y RR. HH. debe atender a empleados en varios idiomas, en zonas horarias radicalmente diferentes, con la capacidad de respuesta que los centros de servicio manuales con personal regional no pueden proporcionar a escala. A medida que la plantilla superó los 8.300 empleados, el liderazgo reconoció que las herramientas de soporte tradicionales estaban creando un cuello de botella que se traducía directamente en pérdida de productividad.

Antes de Moveworks, Albemarle carecía de visibilidad en tiempo real sobre lo que realmente frenaba a los empleados. Las herramientas de TI tradicionales registraban metadatos de tickets pero no podían sintetizar patrones entre roles, regiones y tipos de flujo de trabajo para identificar las interrupciones de causa raíz. Los equipos de soporte gestionaban los mismos problemas repetidamente sin un mecanismo claro para identificar qué problemas afectaban a más empleados o dónde existían concentraciones geográficas de fricción. El soporte multilingüe para empleados cuyo idioma principal no era el inglés requería recursos separados de servicio de atención localizada, lo cual no era ni escalable ni consistente.

En abril de 2021, Albemarle lanzó ALbot, el nombre interno del asistente de IA Moveworks, dentro de Microsoft Teams. Los empleados podían enviar solicitudes en lenguaje natural, y ALbot interpretaba la intención, consultaba los sistemas backend relevantes y tomaba acción directamente: desbloquear cuentas, restablecer contraseñas, aprovisionar software, mostrar políticas de RR. HH. De forma clave, las capacidades multilingües de Moveworks permitieron a ALbot responder en los idiomas nativos de los empleados sin necesidad de configurar un servicio de atención localizada. Tras demostrar el valor del soporte asistido por IA en TI, Albemarle amplió ALbot a casos de uso de RR. HH., agregando datos de empleados en todos los sistemas para ofrecer respuestas personalizadas según el rol y la ubicación.

Los resultados han sido significativos. El 80% de los tickets de soporte se resuelven ahora sin ningún intercambio con el equipo de TI, y el tiempo promedio de resolución de soporte ha caído un 49%. El indicador de productividad más amplio, una resolución 2x más rápida del problema de soporte promedio, refleja no solo la velocidad de cierre de tickets sino también la eliminación de los períodos de espera e interrupciones que se acumulan en pérdidas de tiempo significativas en una plantilla de 8.300 personas. El despliegue multilingüe no requirió ningún esfuerzo técnico complejo: el equipo de TI de Albemarle describió la activación del soporte en múltiples idiomas como prácticamente sin fricciones, con la infraestructura de Moveworks gestionando la complejidad de forma invisible.

Para el liderazgo de Albemarle, el resultado más valioso estratégicamente del despliegue de Moveworks ha sido la visibilidad que proporciona. El análisis del lenguaje natural en las interacciones de soporte revela qué equipos y regiones experimentan más fricción, convirtiendo los datos de soporte en inteligencia accionable para la mejora operativa. El Director de Automatización de TI y Colaboración Alok Singh describió esto como un momento decisivo: la capacidad de identificar y abordar las interrupciones prácticamente de la noche a la mañana, en lugar de esperar a que las revisiones trimestrales muestren patrones que ya se han convertido en problemas sistémicos.