Cómo Intercontinental Exchange Usa Moveworks EXI para Convertir Tickets de TI en Información Accionable

Intercontinental Exchange gestiona infraestructura financiera crítica: bolsas globales, cámaras de compensación y tecnología hipotecaria. Con operaciones que abarcan múltiples unidades de negocio y poblaciones de empleados, mantener la función de TI operando de manera eficiente es una necesidad competitiva. Chuck Adkins, SVP de Tecnología de la Información en ICE, hacía seguimiento de las métricas habituales: SLAs, volumen de tickets, velocidad de resolución, puntuaciones de satisfacción. Pero reconocía que eran indicadores rezagados: le decían qué había pasado, no por qué, ni dónde enfocarse para evitar recurrencias.

La brecha era la profundidad analítica. Sin comprender la experiencia subyacente del empleado —qué aplicaciones causaban frustración en qué departamentos, qué problemas afectaban a los trabajadores remotos frente a los presenciales— las inversiones en TI se basaban en la intuición más que en la evidencia. Adkins describía estar "ciego" ante las verdaderas fuentes de fricción en la plantilla de ICE.

En diciembre de 2020, ICE desplegó HelpBot, un Copiloto de Moveworks integrado en Microsoft Teams. En su núcleo se encuentra el motor de comprensión del lenguaje natural de Moveworks, que no solo responde las preguntas de los empleados, sino que también analiza el contenido no estructurado de cada ticket de TI para extraer intención, urgencia y contexto. Esto alimenta el módulo de Insights de Experiencia del Empleado (EXI), que agrega los datos de los tickets en una vista segmentada y accionable de la experiencia de TI por departamentos, ubicaciones y tipos de empleados.

Las primeras revelaciones fueron llamativas. EXI identificó que Outlook era la mayor fuente individual de problemas de TI en ICE, algo que los análisis convencionales de tickets habían ocultado. Adkins podía ver ahora si Ventas tenía problemas que Marketing no tenía, y si los empleados remotos enfrentaban una fricción diferente a la de los empleados en oficina. Cada insight se convertía en un elemento de acción: crear el recurso de conocimiento adecuado, contratar en el área correcta o automatizar el flujo de trabajo apropiado.

El despliegue de ICE ilustra lo que diferencia la gestión moderna de servicios de TI impulsada por IA de los análisis heredados: el paso de contar tickets a comprender la experiencia del empleado. EXI convierte miles de solicitudes de soporte no estructuradas en una lista de tareas estructurada y priorizada, sustituyendo la priorización basada en intuición por una estrategia de TI basada en datos.