Cómo UChicago Medicine Usa Salesforce Agentforce para Automatizar el Soporte al Paciente

UChicago Medicine es uno de los principales centros médicos académicos del país, que atiende más de 1 millón de visitas ambulatorias y 220.000 visitas a urgencias al año. Su Centro de Acceso, con 150 personas, gestiona más de 2,5 millones de consultas de pacientes cada año, principalmente por teléfono. A pesar de la escala de sus operaciones, los pacientes eran con frecuencia derivados al buzón de voz, transferidos entre departamentos sin contexto y dejados en espera por solicitudes sencillas como recargas de recetas o información de aparcamiento, tareas que consumían un promedio de 4 minutos de tiempo de agente en vivo cada una.

La organización reconoció que la IA agéntica podía absorber los flujos de trabajo de alto volumen y no clínicos sin sacrificar la experiencia del paciente. UChicago Medicine se asoció con Salesforce para construir un ecosistema integrado basado en Health Cloud, Marketing Cloud y la plataforma Agentforce for Health. La implementación conectó datos en tiempo real de sistemas internos y de terceros, proporcionando tanto a los agentes humanos como a los agentes de IA una visión unificada del paciente.

Agentforce gestiona la gestión de recetas, la programación de citas, la verificación de cobertura de seguros y las alertas en tiempo real sobre aparcamientos con sugerencias alternativas. Estas interacciones están disponibles las 24 horas del día, eliminando la dependencia del horario del centro de llamadas para el soporte rutinario. En el área de marketing, el equipo construyó 100 segmentos de pacientes basados en datos en cuatro meses, lo que permite realizar campañas de comunicación dirigidas según datos demográficos, historial de atención y citas pendientes.

El resultado es un sistema en el que los pacientes reciben asistencia oportuna y contextualizada independientemente de la hora del día, y el personal del Centro de Acceso puede centrarse en las interacciones clínicamente complejas.