Cómo Grupo Falabella Usa Agentforce en WhatsApp para Resolver el 60% de las Solicitudes

Grupo Falabella opera uno de los mayores imperios minoristas de América Latina, con grandes almacenes, cadenas de mejora del hogar, servicios financieros y comercio electrónico en Chile, Perú, Colombia y otros mercados. Con millones de clientes generando grandes volúmenes de solicitudes de soporte sobre pedidos, productos y consultas de cuentas, Falabella necesitaba escalar el servicio al cliente sin aumentar el personal de forma proporcional, y hacerlo en los canales donde los clientes ya pasaban su tiempo.

Falabella eligió WhatsApp como canal principal y Salesforce Agentforce como capa de IA. La implementación conectó Agentforce a la plataforma de comercio electrónico de Falabella mediante llamadas de API en tiempo real, permitiendo al agente responder preguntas frecuentes desde una base de conocimiento, consultar el estado de pedidos en tiempo real y gestionar consultas postcompra comunes íntegramente dentro de la conversación de WhatsApp. El agente opera en español natural y empático, y escala a un representante humano solo cuando el escenario supera sus capacidades actuales.

El despliegue tomó algo más de dos meses. En las primeras tres semanas tras el lanzamiento, la cuota de WhatsApp en el volumen de servicio al cliente creció de menos del 50% a más del 70% de las interacciones, lo que refleja tanto la comodidad del canal como la calidad de la experiencia impulsada por IA. Agentforce resuelve ahora de forma autónoma el 60% de todas las solicitudes de servicio, eliminándolas por completo de la cola de agentes humanos.

Una cuarta parte de todas las conversaciones de Agentforce ocurre fuera del horario comercial de Falabella, ampliando la cobertura de soporte efectiva durante todo el día. Las tasas de transferencia a agentes humanos descienden de forma constante a medida que Agentforce gestiona más escenarios en cada iteración. Falabella planea ampliar el despliegue a otras marcas del Grupo, incluida Sodimac, y añadir capacidades transaccionales como cancelaciones de pedidos.