Cómo IONOS usa Snowflake para retener al 30% de sus clientes en riesgo

IONOS SE opera a una escala que hace imposible la gestión manual de clientes. Con más de 6,6 millones de clientes en dominios, alojamiento web, comercio electrónico y servicios en la nube, la capacidad de la empresa para retener clientes y aumentar ingresos depende por completo de la calidad de sus datos y la velocidad con que los conocimientos llegan a los agentes de servicio. Hace seis años, eso implicaba aceptar puntos ciegos significativos.

Antes de centralizar sus operaciones en Snowflake, IONOS operaba con una infraestructura de datos fragmentada donde los departamentos de atención al cliente, ventas, finanzas y producto mantenian silos independientes. Los analistas solo podían examinar una fracción de las interacciones con clientes, y la empresa no tenía forma de anticipar la llegada de un cliente en riesgo. Cuando un cliente llamaba para cancelar, los agentes a menudo comenzaban desde cero.

El cambio a Snowflake resolvió esto a nivel de arquitectura. IONOS consolidó más de 150 fuentes de datos en una sola plataforma, construyendo lo que el equipo describe como una visión de 360 grados de clientes, contratos y dominios. Para superar el procesamiento por lotes, la empresa incorporó Snowflake Snowpipe Streaming para la ingesta continua de datos con baja latencia y tablas dinámicas para simplificar los flujos de transformación, reduciendo el tiempo de configuración de horas a minutos por tabla.

Los resultados más relevantes llegaron al aplicar aprendizaje automático directamente sobre estos datos unificados. IONOS analiza ahora más de 15.000 transcripciones de llamadas al día con modelos de IA alojados en su nube, almacenando los resultados en Snowflake. La puntuación de riesgo de abandono, que antes requería la revisión manual del 1% de las llamadas, ahora opera con cobertura del 100% y una precisión de al menos el 50%. Un modelo de Mejor Oferta Siguiente muestra los productos de venta adicional más relevantes para cada cliente en tiempo real, generando hasta el doble de mejora en la tasa de conversión. Los agentes que atienden a clientes en riesgo ven ofertas de retención recomendadas —descuentos, productos alternativos— respaldadas por datos de comportamiento. Aproximadamente el 30% de los clientes que llaman para cancelar son retenidos en ese punto de contacto.

De cara al futuro, IONOS está construyendo agentes de IA dentro de Snowflake Intelligence para que los directivos puedan consultar datos de negocio mediante lenguaje natural, reduciendo la carga de ingeniería asociada a la creación de paneles. La plataforma se ha convertido en el sistema operativo de las decisiones comerciales de la empresa y, según el equipo, en un requisito previo para la calidad de atención al cliente que les ha valido reconocimiento en el sector.