Cómo IONOS usa Snowflake para retener al 30% de sus clientes en riesgo
IONOS, proveedor de alojamiento web con 6,6 millones de clientes, consolidó más de 150 fuentes de datos en la AI Data Cloud de Snowflake para crear una plataforma unificada de inteligencia de clientes. La empresa utiliza modelos de aprendizaje automático y transmisión de datos en tiempo real para identificar riesgos de abandono, potenciar recomendaciones de mejor oferta siguiente y resolver problemas de servicio de forma proactiva. El resultado es una tasa de retención del 30% entre los clientes que llaman para cancelar y hasta un aumento del doble en la tasa de conversión gracias a las ventas adicionales impulsadas por IA.
Impacto
150+
Fuentes de datos consolidadas
15,000+
Transcripciones de llamadas analizadas al día
50%+
Precisión en la detección de riesgo de abandono
30%
Retención de clientes en el punto de cancelación
2x
Aumento en la tasa de conversión de ventas adicionales
Desafío
Los datos de clientes de IONOS estaban dispersos en silos desconectados entre departamentos, lo que imposibilitaba detectar clientes en riesgo antes de que cancelaran o presentar recomendaciones de venta adicional relevantes durante las llamadas de servicio.
Solución
IONOS consolidó más de 150 fuentes de datos en la AI Data Cloud de Snowflake con ingesta en tiempo real vía Snowpipe Streaming, y superpuso modelos de aprendizaje automático para predicción de abandono, recomendaciones de Mejor Oferta Siguiente y análisis de transcripciones de llamadas a escala.
Herramientas y tecnologías
Lo que dicen los líderes
“Nuestras diversas marcas tenían silos de datos dispersos entre departamentos como atención al cliente, ventas y finanzas en distintas marcas. Nuestro plan era unificar esos datos para obtener los conocimientos más detallados sobre las actividades de los clientes.”
“Antes podíamos analizar alrededor del 1% de esas transcripciones, porque todo se hacía manualmente. Ahora podemos hacer el 100%. Nos ayuda a automatizar el análisis del riesgo de abandono con al menos un 50% de precisión, por lo que ahora somos mucho mejores llegando a los clientes donde están y cuando más lo necesitamos.”
“Si no hubiéramos invertido en Snowflake, simplemente no seríamos tan exitosos como somos ahora. Contar con esa plataforma central de datos e inteligencia está impulsando los ingresos y el éxito. Y su sencillez significa que podemos hacer más con un equipo de datos pequeño.”
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Historia completa
IONOS SE opera a una escala que hace imposible la gestión manual de clientes. Con más de 6,6 millones de clientes en dominios, alojamiento web, comercio electrónico y servicios en la nube, la capacidad de la empresa para retener clientes y aumentar ingresos depende por completo de la calidad de sus datos y la velocidad con que los conocimientos llegan a los agentes de servicio. Hace seis años, eso implicaba aceptar puntos ciegos significativos.
Antes de centralizar sus operaciones en Snowflake, IONOS operaba con una infraestructura de datos fragmentada donde los departamentos de atención al cliente, ventas, finanzas y producto mantenian silos independientes. Los analistas solo podían examinar una fracción de las interacciones con clientes, y la empresa no tenía forma de anticipar la llegada de un cliente en riesgo. Cuando un cliente llamaba para cancelar, los agentes a menudo comenzaban desde cero.
El cambio a Snowflake resolvió esto a nivel de arquitectura. IONOS consolidó más de 150 fuentes de datos en una sola plataforma, construyendo lo que el equipo describe como una visión de 360 grados de clientes, contratos y dominios. Para superar el procesamiento por lotes, la empresa incorporó Snowflake Snowpipe Streaming para la ingesta continua de datos con baja latencia y tablas dinámicas para simplificar los flujos de transformación, reduciendo el tiempo de configuración de horas a minutos por tabla.
Los resultados más relevantes llegaron al aplicar aprendizaje automático directamente sobre estos datos unificados. IONOS analiza ahora más de 15.000 transcripciones de llamadas al día con modelos de IA alojados en su nube, almacenando los resultados en Snowflake. La puntuación de riesgo de abandono, que antes requería la revisión manual del 1% de las llamadas, ahora opera con cobertura del 100% y una precisión de al menos el 50%. Un modelo de Mejor Oferta Siguiente muestra los productos de venta adicional más relevantes para cada cliente en tiempo real, generando hasta el doble de mejora en la tasa de conversión. Los agentes que atienden a clientes en riesgo ven ofertas de retención recomendadas —descuentos, productos alternativos— respaldadas por datos de comportamiento. Aproximadamente el 30% de los clientes que llaman para cancelar son retenidos en ese punto de contacto.
De cara al futuro, IONOS está construyendo agentes de IA dentro de Snowflake Intelligence para que los directivos puedan consultar datos de negocio mediante lenguaje natural, reduciendo la carga de ingeniería asociada a la creación de paneles. La plataforma se ha convertido en el sistema operativo de las decisiones comerciales de la empresa y, según el equipo, en un requisito previo para la calidad de atención al cliente que les ha valido reconocimiento en el sector.