Cómo IONOS Usa Snowflake AI para Retener al 30% de los Clientes en Riesgo
IONOS SE, la empresa alemana de alojamiento web que da servicio a 6,6 millones de clientes, construyó una base de datos unificada en Snowflake para eliminar los silos de datos de clientes en todas sus marcas. La IA y el aprendizaje automático impulsan el análisis automatizado de 15.000 transcripciones de llamadas diarias, recomendaciones de ventas adicionales basadas en modelos ML y detección proactiva de abandono — reteniendo al 30% de los clientes en el momento en que llaman para cancelar.
Impacto
150+
Fuentes de datos consolidadas
15,000
Transcripciones de llamadas analizadas diariamente
30%
Clientes retenidos en el punto de cancelación
Up to 2x
Incremento en la tasa de conversión de ventas adicionales
50%+
Precisión del análisis automatizado de riesgo de abandono
Desafío
IONOS operaba con datos de clientes fragmentados en silos desconectados que abarcaban múltiples marcas y departamentos, impidiendo una visibilidad unificada del comportamiento de los clientes, limitando el análisis de transcripciones al 1% del volumen de llamadas y dejando el riesgo de abandono y las oportunidades de venta sin detectar en 6,6 millones de clientes.
Solución
IONOS migró a la Plataforma de Datos AI de Snowflake, consolidando más de 150 fuentes de datos con Snowpipe Streaming para ingesta en tiempo real y Tablas Dinámicas para automatización de pipelines, utilizando Notebooks de Snowflake para alimentar 15.000 transcripciones de llamadas diarias a modelos de IA, lo que permitió la detección automatizada de abandono, recomendaciones de ventas adicionales basadas en ML y retención de clientes proactiva a escala.
Herramientas y tecnologías
Lo que dicen los líderes
“Antes podíamos analizar alrededor del 1% de esas transcripciones, porque todo tenía que hacerse manualmente. Ahora podemos hacer el 100%. Nos ayuda a automatizar el análisis del riesgo de abandono con al menos un 50% de precisión, por lo que ahora somos mucho mejores en contactar a los clientes donde están y cuando más lo necesitamos.”
“Con Snowflake, recopilamos datos sobre acciones fallidas y proporcionamos esa información a los agentes antes de que descuelguen el teléfono. Esto significa que llevamos ventaja en la resolución de problemas y podemos escalar instantáneamente los problemas más técnicos a diferentes niveles de soporte, sin que el cliente tenga que ser transferido de un lado a otro.”
“Si no hubiéramos invertido en Snowflake, simplemente no seríamos tan exitosos como somos ahora. Tener esa plataforma central de datos e inteligencia está impulsando los ingresos y el éxito. Y su simplicidad significa que podemos hacer más con un equipo de datos pequeño.”
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Historia completa
IONOS SE opera una de las plataformas de alojamiento web más grandes de Europa, atendiendo a más de 6,6 millones de clientes con dominios, alojamiento, herramientas para sitios web y servicios en la nube bajo múltiples marcas. Durante años, los datos de los clientes estuvieron fragmentados: los equipos de atención al cliente, ventas, finanzas y producto mantenían sistemas de datos separados sin una vista compartida del recorrido completo del cliente. Los agentes de servicio tenían contexto limitado al gestionar llamadas, los equipos de marketing no podían segmentar eficazmente y el abandono frecuentemente pasaba desapercibido hasta que era demasiado tarde.
El problema estructural era tanto técnico como operativo. Con los datos fragmentados entre marcas y departamentos, IONOS no podía generar una visión global del comportamiento de los clientes, predecir qué clientes estaban en riesgo ni identificar oportunidades de venta adicional a escala. El análisis de transcripciones se realizaba manualmente en aproximadamente el 1% del volumen de llamadas, dejando el otro 99% como inteligencia no aprovechada.
Hace seis años, IONOS migró a la Plataforma de Datos AI de Snowflake para consolidar más de 150 fuentes de datos en una única plataforma. Snowflake Snowpipe Streaming permite la ingesta de datos en tiempo real con baja latencia, reemplazando el enfoque ETL previo de una vez al día. Las Tablas Dinámicas automatizan la transformación de datos y la gestión de pipelines, reduciendo el tiempo de configuración de horas a minutos. Los Notebooks de Snowflake se utilizan para enrutar 15.000 transcripciones de llamadas diarias a modelos de IA para análisis automatizado, con resultados almacenados centralmente y presentados a agentes y equipos de ventas.
Los resultados abarcan todo el ciclo de vida del cliente. El análisis automatizado del riesgo de abandono identifica a los clientes en riesgo antes de que llamen para cancelar, logrando una precisión del 50% y permitiendo una comunicación proactiva con descuentos o recomendaciones de productos alternativos. El sistema de Mejor Oferta Siguiente proporciona a los agentes del contact center recomendaciones de ventas adicionales priorizadas basadas en señales de ML, logrando hasta un incremento de 2x en la tasa de conversión. En el momento en que un cliente llama para cancelar, los datos impulsados por Snowflake ayudan a los agentes a retener aproximadamente al 30% de esos clientes mediante ofertas personalizadas.
De cara al futuro, IONOS está construyendo agentes de IA personalizados dentro de Snowflake para permitir a la alta dirección consultar datos directamente mediante lenguaje natural, reduciendo la carga de ingeniería de paneles de control y habilitando una exploración de datos más dinámica.