Cómo IONOS Usa Snowflake AI para Retener al 30% de los Clientes en Riesgo

IONOS SE opera una de las plataformas de alojamiento web más grandes de Europa, atendiendo a más de 6,6 millones de clientes con dominios, alojamiento, herramientas para sitios web y servicios en la nube bajo múltiples marcas. Durante años, los datos de los clientes estuvieron fragmentados: los equipos de atención al cliente, ventas, finanzas y producto mantenían sistemas de datos separados sin una vista compartida del recorrido completo del cliente. Los agentes de servicio tenían contexto limitado al gestionar llamadas, los equipos de marketing no podían segmentar eficazmente y el abandono frecuentemente pasaba desapercibido hasta que era demasiado tarde.

El problema estructural era tanto técnico como operativo. Con los datos fragmentados entre marcas y departamentos, IONOS no podía generar una visión global del comportamiento de los clientes, predecir qué clientes estaban en riesgo ni identificar oportunidades de venta adicional a escala. El análisis de transcripciones se realizaba manualmente en aproximadamente el 1% del volumen de llamadas, dejando el otro 99% como inteligencia no aprovechada.

Hace seis años, IONOS migró a la Plataforma de Datos AI de Snowflake para consolidar más de 150 fuentes de datos en una única plataforma. Snowflake Snowpipe Streaming permite la ingesta de datos en tiempo real con baja latencia, reemplazando el enfoque ETL previo de una vez al día. Las Tablas Dinámicas automatizan la transformación de datos y la gestión de pipelines, reduciendo el tiempo de configuración de horas a minutos. Los Notebooks de Snowflake se utilizan para enrutar 15.000 transcripciones de llamadas diarias a modelos de IA para análisis automatizado, con resultados almacenados centralmente y presentados a agentes y equipos de ventas.

Los resultados abarcan todo el ciclo de vida del cliente. El análisis automatizado del riesgo de abandono identifica a los clientes en riesgo antes de que llamen para cancelar, logrando una precisión del 50% y permitiendo una comunicación proactiva con descuentos o recomendaciones de productos alternativos. El sistema de Mejor Oferta Siguiente proporciona a los agentes del contact center recomendaciones de ventas adicionales priorizadas basadas en señales de ML, logrando hasta un incremento de 2x en la tasa de conversión. En el momento en que un cliente llama para cancelar, los datos impulsados por Snowflake ayudan a los agentes a retener aproximadamente al 30% de esos clientes mediante ofertas personalizadas.

De cara al futuro, IONOS está construyendo agentes de IA personalizados dentro de Snowflake para permitir a la alta dirección consultar datos directamente mediante lenguaje natural, reduciendo la carga de ingeniería de paneles de control y habilitando una exploración de datos más dinámica.