Cómo Shinhan Bank usa asistentes digitales para ahorrar 1,2 millones de horas al año

Shinhan Bank gestiona una operación de gran escala: cientos de sucursales, decenas de miles de empleados y requisitos regulatorios que exigen precisión en cada transacción. A medida que la banca digital aceleraba las expectativas de los clientes, el banco reconoció que sus procesos de back-office no estaban al mismo ritmo. El personal de las sucursales destinaba un tiempo desproporcionado a transferencias manuales de datos entre sistemas aislados, seguimiento de cumplimiento normativo y revisiones repetitivas de documentos, trabajo de escaso valor estratégico pero que requería atención humana constante.

El recorrido de automatización del banco comenzó en 2017 con mejoras puntuales en el back-office, pero el liderazgo quería algo mucho más ambicioso. En lugar de automatizar procesos aislados para un puñado de equipos, Shinhan se propuso dar a cada empleado su propio asistente digital, una herramienta inteligente capaz de ejecutar tareas rutinarias bajo demanda, en cualquier aplicación, sin necesidad de conocimientos de programación.

Junto a SK Inc. y Automation Anywhere, Shinhan lanzó la iniciativa ‘My Bot’. Usando Automation 360, Automation Co-Pilot, Automation Workspace y Control Room, el banco desplegó más de 15.000 asistentes digitales personales a más de 14.000 empleados. Estos bots, agnósticos al sistema, funcionan en cualquier aplicación que use el empleado y ejecutan automatizaciones bajo demanda para tareas que van desde la supervisión de cumplimiento hasta el procesamiento de préstamos o el análisis de marketing. Los agentes automatizados verifican ahora el cumplimiento normativo en las 800 sucursales, ahorrando 3.200 horas semanales y garantizando una precisión consistente.

Las cifras son contundentes: se ahorran más de 1,2 millones de horas de personal al año, más de 100.000 revisiones de registro de préstamos hipotecarios se completan automáticamente cada año y Shinhan ha creado uno de los mayores despliegues empresariales de asistentes digitales del mundo. El programa ‘My Bot’ también ha transformado la cultura de la compañía: los empleados ya no son receptores pasivos de la automatización, sino participantes activos que inician flujos de trabajo digitales para reducir su propia carga de trabajo.

La próxima fase de Shinhan, prevista para 2026, implica integrar la IA a través de una base de conocimiento empresarial que conectará la infraestructura de asistentes digitales del banco con conocimiento organizativo estructurado, permitiendo decisiones más inteligentes y una plantilla más orientada a los datos. El banco está pasando de la automatización de tareas a un modelo operativo impulsado por IA.