Cómo Remote Resuelve el 27% de sus Tickets de TI Automáticamente con Zapier

Remote gestiona la infraestructura legal y administrativa que permite a las empresas contratar empleados en países donde no tienen presencia jurídica propia. El negocio central es la gestión de la complejidad: legislación laboral, nóminas, beneficios y cumplimiento normativo en decenas de jurisdicciones. Con más de 1.800 empleados distribuidos globalmente, las propias operaciones internas de Remote se enfrentan al mismo reto que resuelven para sus clientes: cómo coordinar un equipo grande y disperso sin una sobrecarga administrativa igualmente grande.

El equipo de TI responsable del soporte interno era pequeño en relación con el volumen que gestionaba. Las solicitudes de soporte llegaban principalmente a través de Slack, de forma no rastreada e informal. No había sistema de tickets, ni visibilidad sobre los SLA, ni forma de medir cuánto tiempo se dedicaba o cuántas solicitudes se perdan. A medida que la empresa crecía, la situación se volvía insostenible, pero aumentar simplemente la plantilla no era ni eficiente ni coherente con la filosofía operativa de Remote.

La respuesta de Remote fue estructural. Crearon un rol dedicado de Ingeniero de Integraciones de TI y formaron un equipo de automatización de tres personas con el mandato de reducir la fricción operativa en toda la empresa. Con Zapier, construyeron un servicio de ayuda de TI con IA que recibe solicitudes de soporte desde Slack, correo electrónico y una interfaz de chatbot, y las procesa mediante clasificación automatizada: validación de usuarios, creación de tickets, sugerencias de resolución generadas por IA y asignación automática al responsable adecuado. El flujo gestiona el ciclo de vida completo de un ticket de soporte desde la entrada hasta la resolución sin intervención humana para una proporción significativa de solicitudes.

El 27,5% de todos los tickets del servicio de ayuda de TI se cierran ahora automáticamente, ahorrando 616 horas al mes solo en ese flujo de trabajo. A escala corporativa, la automatización impulsada por Zapier supone 6.659 días de trabajo ahorrados al mes, equivalente a no contratar a decenas de empleados adicionales. El ahorro en costes de contratación atribuido a la automatización de TI alcanzó los 500.000 dólares. El cofundador y presidente Marcelo Lebre expresó las consecuencias claramente: sin automatización, la empresa habría necesitado al menos duplicar su tamaño, y aún así quizás no hubiera sido suficiente.

El programa de automatización de Remote es hoy un modelo de cómo las empresas distribuidas globalmente pueden escalar sus operaciones sin un crecimiento lineal de plantilla. El caso de uso de TI demostró el patrón —entrada estructurada, resolución asistida por IA y medición— que el equipo está extendiendo ahora a otras áreas funcionales. La empresa trata la automatización no como un proyecto tecnológico, sino como un principio operativo estratégico: la vía para crecer un negocio global sin la estructura de costes de una empresa tradicional.