Cómo ManTech Redujo la Carga de Trabajo de Soporte TI de Nivel 1 un 50% con IA de Moveworks
ManTech desplegó el asistente de IA de Moveworks para 8.000 empleados del gobierno federal, reduciendo la carga de trabajo de TI de nivel 1 un 50%, el volumen del centro de atención telefónica un 68% y logrando una satisfacción del cliente del 93% en el primer año.
Impacto
50%
Reducción de empleados equivalentes a tiempo completo de TI de nivel 1
52%
Reducción proyectada de costos de TI y RR. HH. de nivel 1 para 2027
64%
Reducción en problemas de inicio de sesión
94%
Reducción en solicitudes de tokens RSA
68%
Reducción en el volumen del centro de atención telefónica
93%
Calificación de satisfacción del cliente
70%+
Tasa de adopción en el primer año
125,000+
Conversaciones con empleados en el primer año
Desafío
El rápido crecimiento generó una demanda abrumadora de soporte de TI y RR. HH. en instalaciones gubernamentales seguras, donde ampliar la plantilla de personal estaba limitado por los requisitos de cumplimiento normativo.
Solución
Se lanzó «Ask MANTECH», un asistente de IA de Moveworks construido con Agent Studio, desplegado en Slack y Google Chat con más de 600 fuentes de conocimiento integradas.
Herramientas y tecnologías
Lo que dicen los líderes
“Ask MANTECH ha transformado el soporte de nivel 1 y la entrega de conocimiento mediante un compromiso proactivo e inteligente.”
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Historia completa
ManTech presta servicios de tecnología avanzada al gobierno federal de EE. UU. en los sectores de defensa, inteligencia y sector civil. El rápido crecimiento en 2024 desbordó los equipos de soporte de TI y RR. HH. que atendían a empleados en instalaciones seguras, sedes de clientes y ubicaciones remotas en todo el mundo.
Ampliar el soporte humano no era viable: los requisitos de seguridad y cumplimiento de los contratos federales hacían imposible simplemente contratar más rápido. ManTech necesitaba automatizar manteniendo los estrictos estándares gubernamentales.
En julio de 2024, ManTech lanzó «Ask MANTECH», un asistente de IA impulsado por Moveworks. Construido con Agent Studio, el sistema se integra con más de 600 políticas y documentos, se despliega en Slack y Google Chat, y automatiza solicitudes recurrentes como el aprovisionamiento de software, los problemas de inicio de sesión y los flujos de trabajo de incorporación.
En su primer año, Ask MANTECH gestionó más de 125.000 conversaciones con empleados, redujo el volumen del centro de atención telefónica un 68%, los problemas de inicio de sesión un 64% y logró una reducción del 50% en los empleados equivalentes a tiempo completo de nivel 1. La satisfacción de los empleados alcanzó el 93% y la adopción superó el 70%, un resultado notable para un entorno de contratistas gubernamentales.