Cómo Jamf Logra una Adopción del 70% de los Empleados con el Asistente de IA de Moveworks

Jamf es el estándar global en gestión empresarial de Apple, asegurando y gestionando más de 30 millones de dispositivos Apple para más de 75.000 organizaciones en los sectores empresarial, educativo y gubernamental. Su propia plantilla interna es técnica, globalmente distribuida y tiene altas expectativas en cuanto a la calidad del soporte, lo que la convierte en un entorno de despliegue de IA interno especialmente exigente.

A medida que Jamf escalaba globalmente, su infraestructura de soporte interno luchaba por mantenerse al ritmo. Los chatbots tradicionales y los flujos de trabajo basados en guiones requerían que los empleados navegaran por canales específicos y aprendieran patrones de interacción rígidos, en lugar de obtener ayuda donde y cuando la necesitaban. La organización de TI dedicaba un tiempo significativo a tareas rutinarias como restablecimientos de contraseñas, solicitudes de acceso a software y actualizaciones de listas de distribución, trabajo repetitivo, bien definido y adecuado para la automatización, pero que consumía tiempo que TI preferiría dedicar a iniciativas de mayor valor.

Jamf desplegó la plataforma Moveworks y su asistente de IA agéntico, conocido internamente como Caspernicus. Construido sobre el avanzado Motor de Razonamiento de Moveworks, el asistente se integra profundamente con ServiceNow, Active Directory y Okta, lo que le permite interpretar solicitudes conversacionales y ejecutar flujos de trabajo automáticamente. Los empleados acceden a Caspernicus directamente en Slack, a través de navegadores web o en Teams, dondequiera que ya trabajen. El asistente enruta las solicitudes de forma inteligente, gestiona las aprobaciones y proporciona respuestas contextuales de bases de conocimiento internas sin que los empleados tengan que consultar documentación desactualizada.

La adopción fue notablemente orgánica. En el primer mes, el 30% de los empleados de Jamf ya utilizaba Moveworks, una señal de que el asistente abordaba un dolor real, no solo casos de uso hipotéticos. En el momento de publicación del caso de estudio, más del 70% de toda la plantilla de Jamf había utilizado la plataforma para obtener ayuda en el trabajo. Las solicitudes que antes tardaban días ahora se resuelven en minutos. El aprovisionamiento de software, los restablecimientos de contraseñas y los flujos de trabajo de incorporación y baja ahora se completan automáticamente. Las aprobaciones se enrutan a las partes interesadas correctas y se tramitan rápidamente sin coordinación manual.

El despliegue de Jamf demuestra un principio que se generaliza ampliamente en la adopción de IA empresarial: las herramientas de IA con mayor adopción son aquellas que se encuentran con los empleados en los flujos de trabajo existentes, en lugar de requerir nuevas interfaces o cambios de comportamiento. A medida que Jamf amplía Moveworks para cubrir funciones empresariales adicionales y automatización de múltiples pasos más complejos, Caspernicus está evolucionando de una herramienta de soporte de TI a una infraestructura de productividad para toda la empresa.