Cómo Databricks Desvía el 73% de los Tickets de TI con el Asistente de IA Agéntico R2DB

Databricks opera en la intersección del crecimiento acelerado y la complejidad operativa. Como plataforma de datos e IA que sirve al 60% de Fortune 500, la empresa incorporó miles de empleados en tres años mientras ampliaba su superficie de producto. Cada nueva contratación y lanzamiento de producto generaba más demanda de soporte: tickets, solicitudes, tareas de incorporación, que los canales tradicionales del servicio de asistencia simplemente no podían absorber.

El problema era estructural: Databricks depende de más de 75 herramientas internas, y el soporte estaba fragmentado entre correo electrónico, Slack y agentes humanos. Los tiempos de respuesta se retrasaban, los empleados en diferentes zonas horarias tenían acceso desigual a la ayuda, y los equipos de ventas que se incorporaban a líneas de producto en constante cambio no tenían una forma rápida de obtener respuestas. La estrategia de "automatización extrema" de la empresa, invertir en velocidad de producto mientras se automatizan las tareas administrativas, exigía un modelo de soporte de TI que no requiriera un crecimiento proporcional de la plantilla.

Databricks desplegó R2DB, un asistente de IA agéntico construido sobre la plataforma de IA Agéntica de Moveworks, con integraciones profundas en sus sistemas internos y bases de conocimiento. R2DB resuelve solicitudes de soporte mediante IA conversacional, automatizando flujos de trabajo rutinarios sin intervención humana. Un único punto de entrada centralizado ofrece soporte 24/7 a más de 8.000 empleados en TI y RR. HH., con el sistema expandiendo continuamente su ámbito de acción autónoma.

Los resultados fueron materiales. R2DB desvía el 73% de los tickets en su ámbito, ahorrando aproximadamente 1,5 millones de dólares en costes anuales de personal. Genera más de 3.500 respuestas por semana, y el NPS de TI de los empleados pasó de 30 a 70 tras el lanzamiento, duplicando las puntuaciones de satisfacción mientras se reducía la presión sobre la plantilla.

Databricks está ahora ampliando el mandato de R2DB más allá del desvío de tickets, añadiendo capacidades de Enterprise Search para que los empleados puedan encontrar conocimiento, políticas y documentación de sistemas al instante. La ambición: una única capa de IA que unifique la búsqueda y la acción en toda la empresa, un modelo que probablemente se convertirá en práctica estándar para empresas tecnológicas de alto crecimiento.