Cómo Camping World Usa IBM watsonx Assistant para Aumentar el Engagement del Cliente en un 40%

Camping World, el mayor minorista de vehículos recreativos y productos de exterior de América, experimentó un aumento de volumen de clientes post-COVID que expuso brechas críticas en su infraestructura. Los centros de contacto de la compañía en sus tres unidades de negocio (retail, servicios financieros y concesionarios) carecían de personal adecuado y cobertura las 24 horas. Las consultas de los clientes quedaban sin respuesta fuera del horario laboral, resultando en pérdida de oportunidades de venta y largos tiempos de espera.

La compañía se asoció con IBM Consulting para desplegar IBM watsonx Assistant integrado con la plataforma conversacional de LivePerson. Un agente virtual llamado "Arvee" fue desplegado en todas las propiedades web, gestionando consultas rutinarias, realizando enrutamiento dinámico, recopilando datos de clientes y habilitando transferencias asistidas a agentes en vivo. La solución se mejoró con capacidades SMS e integraciones con Oracle y Salesforce, soportando más de 30 preguntas frecuentes.

Los resultados fueron transformadores: el engagement del cliente aumentó un 40%, la eficiencia de los agentes mejoró un 33% y los tiempos de espera se redujeron a tan solo 33 segundos. De casi 14.000 conversaciones de chat en retail, aproximadamente 8.000 fueron resueltas por Arvee sin ninguna escalada a agentes humanos.