Cómo Camping World Usa IBM watsonx Assistant para Aumentar el Engagement del Cliente en un 40%
Camping World desplegó IBM watsonx Assistant como agente virtual llamado Arvee en todas sus propiedades web, aumentando el engagement del cliente en un 40% y mejorando la eficiencia de los agentes en un 33%.
Impacto
40%
Aumento en el engagement del cliente
33%
Mejora en la eficiencia de los agentes
33 seconds
Tiempo de espera promedio
~8,000
Conversaciones resueltas automáticamente
Desafío
El aumento de volumen de clientes post-COVID expuso brechas en la infraestructura: personal insuficiente, falta de cobertura 24/7 y consultas sin respuesta fuera del horario laboral, resultando en pérdida de oportunidades de venta.
Solución
Se desplegó el agente virtual IBM watsonx Assistant (Arvee) integrado con LivePerson en todas las propiedades web, con capacidades SMS, integraciones con Oracle y Salesforce, y más de 30 automatizaciones de preguntas frecuentes para enrutamiento dinámico y transferencias asistidas.
Herramientas y tecnologías
Lo que dicen los líderes
“Buscábamos crear más tiempo libre para nuestros agentes, con el fin de que pudieran mantener conversaciones significativas e impactantes con nuestros clientes.”
“La visibilidad sobre el engagement de nuestros clientes nos cambió las reglas del juego.”
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Historia completa
Camping World, el mayor minorista de vehículos recreativos y productos de exterior de América, experimentó un aumento de volumen de clientes post-COVID que expuso brechas críticas en su infraestructura. Los centros de contacto de la compañía en sus tres unidades de negocio (retail, servicios financieros y concesionarios) carecían de personal adecuado y cobertura las 24 horas. Las consultas de los clientes quedaban sin respuesta fuera del horario laboral, resultando en pérdida de oportunidades de venta y largos tiempos de espera.
La compañía se asoció con IBM Consulting para desplegar IBM watsonx Assistant integrado con la plataforma conversacional de LivePerson. Un agente virtual llamado "Arvee" fue desplegado en todas las propiedades web, gestionando consultas rutinarias, realizando enrutamiento dinámico, recopilando datos de clientes y habilitando transferencias asistidas a agentes en vivo. La solución se mejoró con capacidades SMS e integraciones con Oracle y Salesforce, soportando más de 30 preguntas frecuentes.
Los resultados fueron transformadores: el engagement del cliente aumentó un 40%, la eficiencia de los agentes mejoró un 33% y los tiempos de espera se redujeron a tan solo 33 segundos. De casi 14.000 conversaciones de chat en retail, aproximadamente 8.000 fueron resueltas por Arvee sin ninguna escalada a agentes humanos.
