Cómo Bell Direct eliminó el triaje manual de emails con los Agentes de IA de ClickUp
Bell Direct, el brazo de corretaje online de Bell Financial Group, procesa más de 800 emails de clientes al día entre solicitudes de servicio, incidencias y onboarding. La empresa implementó Agentes de IA de ClickUp para automatizar por completo el triaje y el enrutamiento de tareas, reemplazando el trabajo que antes requería dos empleados dedicados. El resultado fue una mejora del 20% en la eficiencia operativa de todo el equipo.
Impacto
20%
Mejora en eficiencia operativa
2 FTEs
Capacidad de empleados liberada por el triaje de IA
800+
Emails gestionados diariamente por IA
Desafío
El equipo de operaciones de Bell Direct procesaba manualmente más de 800 emails de clientes al día con dos empleados a jornada completa, con el trabajo disperso entre Microsoft Outlook, unidades compartidas, un CRM y hojas de cálculo, lo que generaba retrasos en el enrutamiento, dispersión de herramientas y un límite en la capacidad de escalar.
Solución
El equipo implementó ClickUp como espacio de trabajo unificado de operaciones y construyó un Super Agente llamado Delegador que ingesta automáticamente cada email entrante, evalúa la urgencia mediante campos personalizados con IA, clasifica las tareas por prioridad y cliente, y las enruta al miembro del equipo correcto en tiempo real, eliminando por completo la función de triaje manual.
Herramientas y tecnologías
Lo que dicen los líderes
“El Agente de IA se ha convertido en parte del equipo. Antes necesitábamos dos empleados a jornada completa solo para el triaje y la asignación de tareas. Ahora el Agente lo hace todo, al instante y con precisión.”
“Tener el Agente de IA integrado en el mismo espacio de trabajo que nuestros procedimientos y flujos de trabajo es un cambio radical. Puede acceder directamente al elemento de trabajo, moverlo y controlar a dónde va. Todo está consolidado en un único hub.”
“Cualquiera puede empezar con los Agentes de IA; no se necesita formación en desarrollo. ClickUp ha hecho que sea muy fácil configurar agentes e introducir la IA de forma incremental en nuestro modelo operativo.”
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Historia completa
Bell Direct opera como la subsidiaria de corretaje digital de Bell Financial Group, una de las firmas australianas más importantes en corretaje de bolsa y asesoría financiera. Al dar servicio a clientes particulares, institucionales y corporativos a través de una plataforma de alto volumen, el equipo de operaciones gestiona un flujo constante de correspondencia que debe categorizarse, priorizarse y dirigirse al responsable correcto sin demora.
Durante años, Bell Direct gestionó su flujo de trabajo con un conjunto heterogéneo de herramientas: Microsoft Outlook, unidades compartidas, un CRM interno y hojas de cálculo. Esta configuración había funcionado durante una década, pero al crecer los volúmenes, la fragmentación se convirtió en un obstáculo. Dos empleados a jornada completa se dedicaban exclusivamente a leer, categorizar y enrutar los más de 800 emails diarios de clientes, lo que agotaba su capacidad y no dejaba margen para tareas de mayor valor.
Tras un proceso de evaluación estructurado, Bell Direct seleccionó ClickUp como su espacio de trabajo central de operaciones. La implementación inicial se centró en consolidar la documentación: todos los manuales de procedimientos se migraron a ClickUp Docs para que el personal pudiera resolver dudas sobre procesos sin depender de la memoria institucional. ClickUp Brain se añadió para ayudar al personal de atención al cliente a comunicarse de forma más precisa y eficiente. Estos logros iniciales generaron confianza en la plataforma y prepararon el terreno para una implementación más ambiciosa.
El paso determinante fue desplegar un Super Agente de ClickUp al que el equipo llamó “Delegador”. Cada email entrante se convierte ahora en una tarea en la cola de triaje. El Delegador analiza cada mensaje, evalúa la urgencia usando campos personalizados con IA que detectan palabras clave específicas, clasifica la tarea por prioridad, cliente y marca, y la enruta al miembro del equipo adecuado, todo en tiempo real y sin intervención humana.
Los resultados validaron el enfoque. Dos empleados que antes se dedicaban al triaje manual quedaron libres para centrarse en análisis, gestión de excepciones y resultados para el cliente. La eficiencia operativa del equipo mejoró un 20%. Bell Direct ya está desarrollando nuevos casos de uso para agentes—agentes de lectura de documentos y agentes OCR para extraer datos estructurados de formularios—con el objetivo de ampliar la automatización en toda la función de operaciones.
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