Cómo Unipol usa IBM watsonx para reducir el tiempo de respuesta de TI en un 97%

Unipol Assicurazioni lleva más de seis décadas construyendo la red aseguradora más extensa de Italia. Con 16,8 millones de clientes, 12.000 empleados y operaciones que abarcan seguros de auto, hogar, salud, vida y gestión patrimonial, la infraestructura de TI de la empresa sustenta un enorme volumen de transacciones diarias. Al avanzar en su adopción de IA a nivel empresarial, la organización reconoció que su capa de operaciones de TI necesitaba ser reconstruida desde cero.

La situación anterior dejaba brechas significativas. Antes de la transformación, el centro de control de Unipol monitoreaba solo el 26% de los eventos del sistema en tiempo casi real, y cuando ocurrían incidentes, el tiempo promedio de respuesta era de 20 minutos. Los ciclos de contabilidad y procesamiento de siniestros alcanzaban las 21 horas. Con herramientas de monitoreo fragmentadas y sin una capa de inteligencia unificada, los equipos técnicos destinaban la mayor parte de su tiempo a la gestión de incidentes en lugar de trabajo estratégico.

Unipol e IBM co-desarrollaron NAMI (Next Automation Monitoring Insurance), una plataforma de IA construida sobre el ecosistema IBM watsonx. IBM watsonx.ai proporcionó la base de IA generativa con interfaces en lenguaje natural para obtener insights operativos al instante. IBM watsonx Orchestrate gestionó los flujos de trabajo agénticos y el enrutamiento automatizado de decisiones. IBM Cloud Pak for Data se encargó de la preparación de datos, mientras que IBM Cloud Pak for AIOps unificó la gestión de eventos en toda la infraestructura de aplicaciones. La plataforma integra más de una docena de sistemas de monitoreo en un data lake único. NAMI utiliza un enfoque multimodelo que combina los modelos fundacionales IBM Granite, Llama de Meta y Pixtral AI de Mistral para asignar el modelo adecuado a cada tarea. El despliegue inicial se realizó en IBM Cloud antes de migrar a una arquitectura híbrida con Red Hat OpenShift para mayor flexibilidad y IBM Fusion HCI para la gobernanza on-premise.

Los resultados llegaron rápidamente. En sus primeros dos meses, NAMI analizó más de 800 eventos del sistema, resolviendo autónomamente la mayoría y escalando solo 538 para revisión humana. La cobertura de monitoreo pasó del 26% al 100%, y el tiempo promedio de respuesta a eventos se redujo de 20 minutos a 90 segundos, una mejora del 97%. El tiempo de gestión de incidentes cayó un 90%, liberando a los equipos técnicos para enfocarse en trabajo de mayor valor. Los ciclos de contabilidad y procesamiento de siniestros se redujeron de 21 a 18 horas.

Unipol está ampliando NAMI hacia la automatización completa de eventos, la transformación de procesos impulsada por IA y el soporte para infraestructura de mainframe IBM z17. La arquitectura de la plataforma —flujos de trabajo agénticos, inteligencia multimodelo y observabilidad unificada— ofrece una base para la optimización continua en una empresa que atiende a casi uno de cada cuatro italianos.