Cómo PetSmart Usa la Decisión por IA para Aumentar las Reservas del Salón un 22%
PetSmart es el mayor minorista de mascotas de América del Norte, con más de 1.700 tiendas y 75 millones de miembros del programa de fidelidad Treats Rewards. La empresa desplegó Databricks Mosaic AI con los Agentes de Decisión por IA de Hightouch para ir más allá de los calendarios de campaña estáticos y ofrecer marketing individualizado en los canales propios. El resultado fue un incremento del 22% en las reservas de salón y una mejora del 13% en las tasas de transacciones de suscripción automática.
Impacto
22%
Incremento en las reservas del salón
13%
Incremento en las transacciones de suscripción automática
75 million
Miembros de Treats Rewards con comunicaciones personalizadas
Desafío
Las pruebas A/B tradicionales y los calendarios de campaña mensuales no podían ofrecer personalización en tiempo real para 75 millones de miembros del programa de fidelidad, dejando al equipo de marketing incapaz de actuar sobre los datos individuales de clientes y mascotas que residían en Databricks.
Solución
PetSmart desplegó los Agentes de Decisión por IA de Hightouch sobre Databricks Mosaic AI, usando aprendizaje por refuerzo para personalizar el contenido del mensaje, el tipo de oferta y el momento del envío para cada cliente en los canales de correo electrónico y notificaciones push de la app.
Herramientas y tecnologías
Lo que dicen los líderes
“Nuestra misión principal es usar los datos no solo para obtener resultados empresariales, sino para ofrecer a los dueños de mascotas la experiencia más relevante y significativa posible.”
“Databricks nos dio la velocidad, precisión y fuente única de verdad para pasar rápidamente del análisis a la acción, mientras que la interfaz de Hightouch permitió a nuestro equipo de marketing colaborar directamente con la IA.”
“Incluso las ganancias de un solo punto porcentual se traducen en un valor empresarial sustancial a nuestra escala. Estos incrementos cambiaron nuestra mentalidad: de perseguir el volumen a servir verdaderamente a cada cliente.”
“Los equipos de marketing pueden establecer objetivos claros y proporcionar un espacio de acción para posibles ofertas o mensajes, mientras el sistema determina el tratamiento óptimo para cada cliente.”
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Historia completa
PetSmart opera a una escala que pocos minoristas igualan: más de 1.700 ubicaciones, 75 millones de miembros de Treats Rewards y el 94% de las ventas vinculadas a clientes del programa de fidelidad. Con esa concentración de datos de fidelidad viene una inmensa responsabilidad de personalizar: cada cliente tiene mascotas distintas, patrones de compra y momentos del ciclo de vida que merecen reconocimiento. Para PetSmart, las campañas genéricas no eran solo una oportunidad perdida: eran una responsabilidad estratégica en un mercado competitivo.
Durante años, el equipo de marketing dependió de las pruebas A/B y los calendarios de campaña mensuales para llegar a los clientes. El proceso era estructurado pero inflexible. La segmentación creaba grupos, no individuos. Los equipos podían ver qué funcionaba en promedio, pero luchaban por optimizar para cada dueño de mascota único. Con la atención de los clientes saturándose, PetSmart necesitaba dar el salto del análisis predictivo a la toma de decisiones adaptativa en tiempo real.
Para lograrlo, PetSmart se asoció con Hightouch para desplegar Agentes de Decisión por IA sobre su plataforma de datos Databricks. La arquitectura situó a Databricks como fuente única de verdad, consolidando el historial del cliente, perfiles de mascotas y señales de comportamiento, mientras la capa de aprendizaje por refuerzo de Hightouch optimizaba continuamente el contenido del mensaje, el tipo de oferta y el momento del envío para cada individuo. Los profesionales de marketing mantuvieron plena visibilidad: podían inspeccionar por qué la IA tomó cada decisión, ajustar las variables creativas y establecer guardianes de objetivos por prioridad empresarial, ya fuera reservas de peluquería, activación de suscripción automática o compromiso con la fidelidad.
El impacto en el negocio fue inmediato. Las campañas de salón impulsadas por IA produjeron un incremento del 22% en las reservas, mientras que los agentes orientados a la suscripción automática impulsaron una mejora del 13% en las tasas de transacciones. Estos no fueron resultados marginales de pruebas: representaron ganancias de ingresos medibles en millones de clientes. El bucle de retroalimentación de datos también permitió a los equipos creativos refinar los mensajes e imágenes más rápido que cualquier cadencia manual.
PetSmart ha ampliado desde entonces la toma de decisiones por IA más allá del correo electrónico a las notificaciones push de la app, creando una personalización coordinada en cada punto de contacto propio. El cambio representa una transformación estructural en cómo la empresa aborda el marketing: de la gestión de campañas a una conversación adaptativa y continua con el cliente, que escala con la base de fidelidad en lugar de en su contra.
