Cómo Palo Alto Networks ahorra 351.000 horas con Moveworks AI
Palo Alto Networks, líder mundial en ciberseguridad con casi 15.000 empleados, desplegó Moveworks como asistente de IA llamado Sheldon para ofrecer soporte autónomo de TI, RR. HH., nóminas y políticas en Slack, correo electrónico y ServiceNow. El asistente gestiona más de 145.000 interacciones, resuelve 4.000 problemas al mes y ha acumulado 351.000 horas de productividad para los empleados.
Impacto
351,000 hours
Horas de productividad de empleados ahorradas
4,000
Problemas resueltos al mes
145,000
Total de interacciones de IA gestionadas
90%+
Tasa de adopción por empleados
250+ (from 10)
Artículos de conocimiento creados
1,000 per month
Problemas resueltos en el canal Slack de TI al mes
Desafío
La plantilla global de casi 15.000 personas de Palo Alto Networks necesitaba soporte de TI, RR. HH., nóminas y políticas disponible 24/7 en múltiples canales y zonas horarias, pero el soporte permanecía fragmentado entre sistemas, creando retrasos y escalando la demanda sobre equipos de helpdesk que ya operaban al límite.
Solución
Moveworks se desplegó como asistente de IA omnicanal (Sheldon) integrado con Slack, correo electrónico y ServiceNow, resolviendo problemas de forma autónoma mediante conciencia contextual del rol, ubicación y permisos del empleado en ámbitos de TI, RR. HH. y políticas.
Herramientas y tecnologías
Lo que dicen los líderes
“«Nuestro despliegue fue extremadamente rápido. Con Moveworks puedes obtener impacto en menos de un mes, si tu equipo está alineado con el objetivo.»”
“«Moveworks nos permite elevar el nivel de las personas; ya no hablamos de restablecer contraseñas y resolver tickets, sino de automatizar cosas y centrarnos en la transformación.»”
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Historia completa
Palo Alto Networks opera a una escala y ritmo que pocas compañías igualan. Con casi 15.000 empleados distribuidos en más de 150 países y una línea de productos de ciberseguridad que nunca descansa, la infraestructura de soporte interno tiene que estar a la altura. A medida que la compañía creció y pasó a un modelo de trabajo hêbrido con su programa FLEXWORK, la demanda de soporte de TI, RR. HH., nóminas y políticas aumentó considerablemente, sin que se esperara un incremento proporcional de la plantilla para gestionarla.
Antes de desplegar la IA, el soporte estaba fragmentado. Los empleados tenían que averiguar qué canal usar, con qué equipo contactar y qué herramienta tenía la información que necesitaban, todo antes de obtener una respuesta. Con equipos operando en diferentes zonas horarias, esa fragmentación significaba que los retrasos se acumulaban más rápido para los empleados que necesitaban ayuda fuera del horario laboral o en regiones alejadas de los centros de TI y RR. HH. Los tickets de soporte y las preguntas sobre políticas que deberían haberse resuelto en minutos tardaban horas. El servicio de asistencia se encontraba atrapado entre un volumen creciente de solicitudes repetitivas y la expectativa de centrarse en trabajo de transformación de mayor valor.
En abril de 2020, Palo Alto Networks desplegó Moveworks, conocido internamente como Sheldon, como asistente de IA omnicanal integrado con Slack, correo electrónico y ServiceNow. Sheldon comprende consultas en lenguaje natural, aplica conciencia contextual del rol, ubicación y permisos del empleado, y resuelve problemas de forma autónoma en TI, RR. HH., nóminas y políticas. El despliegue fue rápido: según Steve Januario, VP de Experiencia Digital del Empleado, el equipo estaba viendo impacto en menos de un mes desde el lanzamiento. En pocos meses, Sheldon también había ayudado a identificar y ampliar la base de conocimiento interna de 10 artículos a más de 250, cubriendo lagunas que antes eran invisibles.
Las cifras del despliegue reflejan una escala operativa real. Moveworks gestiona más de 145.000 interacciones y resuelve 4.000 problemas al mes en TI y RR. HH., con más del 90 % de los empleados habiendo usado el asistente al menos una vez. A lo largo del período de despliegue, el retorno acumulado de productividad ha alcanzado 351.000 horas ahorradas. El canal de Slack de ayuda de TI resuelve por sí solo 1.000 problemas al mes mediante intervención directa de la IA, una cifra que representa miles de horas-persona que ya no fluyen a través de agentes humanos.
Para Palo Alto Networks, el cambio habilitado por Moveworks tiene menos que ver con la reducción de costes que con la redirección. Los equipos de TI y RR. HH. que antes dedícaban un tiempo significativo a restablecer contraseñas, aprovisionar software y responder preguntas sobre beneficios ahora se centran en el trabajo de transformación que requiere juicio humano. Nicole Tate-Pappas, Directora Sénior de Gestión de la Experiencia Digital, lo describió como elevar el nivel de la plantilla en lugar de sustituirla. La compañía continúa expandiendo Moveworks a través de su programa de trabajo flexible, tratando al asistente de IA como infraestructura fundamental para una organización distribuida y de alto rendimiento.