Cómo Palo Alto Networks ahorra 351.000 horas con Moveworks AI

Palo Alto Networks opera a una escala y ritmo que pocas compañías igualan. Con casi 15.000 empleados distribuidos en más de 150 países y una línea de productos de ciberseguridad que nunca descansa, la infraestructura de soporte interno tiene que estar a la altura. A medida que la compañía creció y pasó a un modelo de trabajo hêbrido con su programa FLEXWORK, la demanda de soporte de TI, RR. HH., nóminas y políticas aumentó considerablemente, sin que se esperara un incremento proporcional de la plantilla para gestionarla.

Antes de desplegar la IA, el soporte estaba fragmentado. Los empleados tenían que averiguar qué canal usar, con qué equipo contactar y qué herramienta tenía la información que necesitaban, todo antes de obtener una respuesta. Con equipos operando en diferentes zonas horarias, esa fragmentación significaba que los retrasos se acumulaban más rápido para los empleados que necesitaban ayuda fuera del horario laboral o en regiones alejadas de los centros de TI y RR. HH. Los tickets de soporte y las preguntas sobre políticas que deberían haberse resuelto en minutos tardaban horas. El servicio de asistencia se encontraba atrapado entre un volumen creciente de solicitudes repetitivas y la expectativa de centrarse en trabajo de transformación de mayor valor.

En abril de 2020, Palo Alto Networks desplegó Moveworks, conocido internamente como Sheldon, como asistente de IA omnicanal integrado con Slack, correo electrónico y ServiceNow. Sheldon comprende consultas en lenguaje natural, aplica conciencia contextual del rol, ubicación y permisos del empleado, y resuelve problemas de forma autónoma en TI, RR. HH., nóminas y políticas. El despliegue fue rápido: según Steve Januario, VP de Experiencia Digital del Empleado, el equipo estaba viendo impacto en menos de un mes desde el lanzamiento. En pocos meses, Sheldon también había ayudado a identificar y ampliar la base de conocimiento interna de 10 artículos a más de 250, cubriendo lagunas que antes eran invisibles.

Las cifras del despliegue reflejan una escala operativa real. Moveworks gestiona más de 145.000 interacciones y resuelve 4.000 problemas al mes en TI y RR. HH., con más del 90 % de los empleados habiendo usado el asistente al menos una vez. A lo largo del período de despliegue, el retorno acumulado de productividad ha alcanzado 351.000 horas ahorradas. El canal de Slack de ayuda de TI resuelve por sí solo 1.000 problemas al mes mediante intervención directa de la IA, una cifra que representa miles de horas-persona que ya no fluyen a través de agentes humanos.

Para Palo Alto Networks, el cambio habilitado por Moveworks tiene menos que ver con la reducción de costes que con la redirección. Los equipos de TI y RR. HH. que antes dedícaban un tiempo significativo a restablecer contraseñas, aprovisionar software y responder preguntas sobre beneficios ahora se centran en el trabajo de transformación que requiere juicio humano. Nicole Tate-Pappas, Directora Sénior de Gestión de la Experiencia Digital, lo describió como elevar el nivel de la plantilla en lugar de sustituirla. La compañía continúa expandiendo Moveworks a través de su programa de trabajo flexible, tratando al asistente de IA como infraestructura fundamental para una organización distribuida y de alto rendimiento.