Cómo Conrad Electronic Usa Celonis para Duplicar la Automatización de Pedidos y Generar 10 M€ en Valor

Conrad Electronic es uno de los mayores minoristas de electrónica de Europa, gestionando complejos flujos de trabajo de order-to-cash y purchase-to-pay a escala en su negocio multicanal. Como muchos minoristas consolidados, Conrad había tenido éxitos iniciales con iniciativas aisladas de minería de procesos, pero le costaba escalar esas mejoras a toda la empresa, convirtiendo victorias puntuales en valor sistemático y organizativo.

La empresa se asoció con Celonis en 2021 para implementar la plataforma Celonis Process Intelligence en Gestión de Pedidos, Atención al Cliente y Gestión de Almacenes. El enfoque no era solo identificar ineficiencias, sino construir las estructuras organizativas y la base de documentación de procesos necesarias para que la automatización impulsada por IA arraigara a escala. Celonis Process Management (CPM) se utilizó para documentar y estandarizar procesos entre departamentos, proporcionando la base para una optimización sostenida.

En Gestión de Pedidos específicamente, Celonis identificó casi 100 razones distintas detrás de las cancelaciones de pedidos, cada una de las cuales representaba una oportunidad de intervención específica. La aplicación Open Order Processing automatizó la resolución de pedidos bloqueados, elevando las tasas de automatización del 40% al 90% en el procesamiento de pedidos bloqueados. Esto redujo la intervención manual, aceleró la tramitación y bajó las tasas de devolución de productos al detectar y resolver los problemas en fases más tempranas del ciclo de vida del pedido.

A lo largo de tres años, el programa generó más de 10 M€ en valor materializado. La automatización global de la Gestión de Pedidos se duplicó. Los registros de tickets de servicio se redujeron mediante automatización de IA aplicada a los flujos de trabajo de atención al cliente. Conrad sigue invirtiendo en Celonis como capa de inteligencia que sustenta su estrategia de IA, con un objetivo de documentación de procesos fijado para finales de 2026.