Cómo CoreWeave transformó el soporte al cliente con Cohere North en 90 días

CoreWeave opera una de las infraestructuras más sensibles al rendimiento del sector de la IA, prestando servicio a los principales laboratorios de IA del mundo y a grandes empresas. Su filosofía de soporte ‘Direct to Expert’ refleja una premisa innegociable: el tiempo de los clientes no puede desperdiciarse. Una hora de inactividad de la infraestructura para las organizaciones que dependen de CoreWeave puede tener costes enormes, lo que somete al equipo de ingeniería de soporte al cliente (CSE) a una presión extraordinaria para ser rápido, preciso y estar plenamente informado desde el momento en que llega un ticket.

Antes de desplegar la IA, la realidad era más lenta. Cuando llegaba un nuevo problema de soporte por Slack, los CSE tenían que recopilar manualmente el contexto del cliente (región, clúster, historial del sistema) antes de poder siquiera comenzar a enrutar el ticket. El flujo de trabajo requería saltar entre Slack, FreshDesk y Jira, añadiendo pasos manuales que generaban fricción y retraso. «Había demasiadas barreras», dijo Ivy DeWitt, Directora Sénior de Ingeniería de Soporte al Cliente. «Era complicado y lento, lo contrario de lo que queríamos.» El equipo necesitaba automatización que se integrara donde ya trabajaban, no un nuevo sistema que exigiera cambios de comportamiento.

CoreWeave se asoció con Cohere y seleccionó North, una plataforma de IA agéntica desplegable mediante API en las herramientas empresariales existentes. Dos factores la hicieron idónea: North podía integrarse directamente en Slack sin requerir una interfaz separada, y podía desplegarse de forma privada dentro de los propios centros de datos de CoreWeave, manteniendo los datos sensibles de los clientes dentro de su perímetro de seguridad. Un taller presencial de dos días con los arquitectos de soluciones de Cohere mapeó el flujo de soporte de extremo a extremo, identificó dónde podían intervenir los agentes y estableció un calendario de implementación de 90 días. La gestión del cambio y la formación interna se completaron en una semana laboral.

Una vez desplegado, el flujo de trabajo cambió significativamente. Cuando un cliente envía un problema por Slack, un CSE activa el bot de triaje de North, que recopila automáticamente los datos de contexto clave (región, clúster e información específica del sistema) de los registros del backend de CoreWeave. El CSE revisa y confirma el ticket, y una automatización posterior crea un issue en Jira, abre un canal de colaboración e incorpora a los equipos de ingeniería relevantes según las recomendaciones de enrutamiento de North. Un agente de resolución independiente de North busca documentación relevante e incidencias históricas para sugerir pasos de resolución antes de que los ingenieros comiencen siquiera a investigar. El resultado: los CSE llegan a cada problema completamente contextualizados y listos para actuar, sin salir nunca de Slack.

CoreWeave midió mejoras concretas a los pocos meses del lanzamiento. El tiempo medio de resolución bajó de un rango de 4–8 días a 2–5 días. Las puntuaciones de satisfacción del cliente (ya un motivo de orgullo) se mantuvieron entre 4,9 y 5,0. La precisión del enrutamiento mejoró, y las pequeñas quejas de clientes sobre la calidad del soporte que ocasionalmente aparecían antes del despliegue no han vuelto a producirse. Para el equipo de ingeniería, el cambio liberó el ancho de banda que antes consumiría la recolección de contexto, permitiendo a los CSE centrarse en la resolución real de problemas. CoreWeave planea ahora ampliar North a la gestión de incidentes críticos, lo que indica que la transformación del soporte al cliente en 90 días es una base, no un punto final.