Cómo ASAPP Usa Amazon Bedrock para Lograr una Tasa de Resolución en el Primer Contacto del 91%

ASAPP opera en la intersección de la IA y el servicio al cliente empresarial, construyendo una Plataforma GenerativeAgent que orquesta simultáneamente entre cinco y siete grandes modelos de lenguaje para gestionar interacciones de voz y digitales de extremo a extremo. Sus clientes incluyen algunas de las organizaciones más grandes del mundo, donde las mejoras marginales en la eficiencia del centro de contacto se traducen directamente en ahorros operativos significativos y mejoras medibles en la satisfacción del cliente.

La arquitectura inicial de la plataforma incluía una capa de redacción de PII propia construida para proteger los datos sensibles de los clientes, pero esto tenía un coste elevado. El sistema ralentizaba las interacciones, degradaba la calidad de las respuestas e impedía que GenerativeAgent accediera a la información contextual necesaria para resolver solicitudes complejas. Cambiar la reserva de un billete de avión, por ejemplo, requería datos de dirección que el sistema de redacción eliminaba, forzando soluciones alternativas o escaladas inmediatas a humanos.

ASAPP pasó de su proveedor de IA anterior a Amazon Bedrock, obteniendo acceso a los modelos Claude Sonnet de Anthropic junto con los controles de privacidad de datos empresariales integrados de AWS. La Plataforma GenerativeAgent ahora enruta las interacciones dinámicamente a través de su conjunto de LLMs según el caso de uso, los requisitos de latencia y el canal (voz o chat). De forma crucial, la capa de PII propia fue eliminada por completo, ya que la infraestructura de cumplimiento de Amazon Bedrock cumplía los estándares empresariales sin la penalización de rendimiento.

Los resultados fueron inmediatos y medibles. GenerativeAgent resolvió hasta un 40% más de problemas sin escalar a agentes humanos. Los clientes empresariales de ASAPP experimentaron un aumento del 49% en las interacciones de autoservicio del cliente, una reducción del 77% en el coste por interacción de chat y una tasa de resolución en el primer contacto del 91% para problemas complejos de servicio. Los agentes humanos ganaron simultáneamente la capacidad de gestionar tres veces más interacciones complejas porque el volumen rutinario fue absorbido completamente por la IA.

ASAPP trabaja ahora con AWS para probar Amazon Nova Sonic, un modelo de voz a voz que ofrece conversaciones de voz casi en tiempo real. La trayectoria de la empresa señala un cambio más amplio en los centros de contacto empresariales: de los sistemas IVR basados en menús a agentes de IA tan capaces que los clientes habitualmente preguntan si están hablando con un humano. Para las organizaciones que procesan millones de interacciones a escala, esto ha pasado de ser un piloto a una infraestructura crítica.